ServiceNow усиливает AI Control Tower и запускает Otto для сквозной автоматизации предприятия

ServiceNow представила обновления своей платформы управления рабочими процессами, продолжая переосмысливать себя как «центр управления ИИ для бизнес-перестройки» на этой неделе на мероприятии Knowledge для клиентов.

Продукт AI Control Tower, представленный на прошлогоднем мероприятии, получил новые интеграции с Microsoft Azure, Amazon Web Services (AWS), Google Cloud Platform (GCP) и другими поставщиками LLM, чтобы расширить управление и наблюдаемость корпоративной инфраструктуры, дополнив уже существующие связи с OpenAI и Anthropic. Интеграции также охватывают такие приложения, как SAP, Oracle и Workday. Кроме того, Control Tower теперь может обнаруживать нечеловеческие идентичности и подключенные устройства, чтобы включить OT и IoT в ту же систему управления, что и AI-агенты и облачные сервисы.

Все это связано с ServiceNow Action Fabric, который, по словам компании, открывает платформу для любого AI-агента — созданного как в ServiceNow, так и внешними разработчиками — через сервер Model Context Protocol (MCP).

А благодаря недавнему приобретению Traceloop Control Tower теперь обеспечивает более широкую observability поведения агентов во время работы. Пять новых risk frameworks, согласованных со стандартами NIST и EU Act, предлагают средства контроля соответствия.

Autonomous workforce

Чтобы расширить охват того, что ServiceNow называет Autonomous Workforce, — группы специализированных AI-агентов, анонсированных в феврале и начавшихся с одного агента L1 для IT service desk, — компания добавила «AI teammates», работающих вместе с людьми в CRM, IT, сервисах для сотрудников и управлении безопасностью и рисками.

В автономный IT-кластер входит AIOps-агент, который выявляет аномалии, сопоставляет события и запускает remediation, а также специалист по site reliability engineering (SRE), выполняющий triage инцидентов и подготовку postmortem-документации. Другие новые агенты помогают с управлением жизненным циклом активов и планированием портфеля.

Autonomous CRM предлагает специализированных агентов для квалификации продаж и подготовки коммерческих предложений, исполнения заказов, управления спорами по счетам, а также обслуживания и продления контрактов. В сфере employee services AI-специалисты действуют как цифровые сотрудники со специальными навыками в HR, workplace services, legal, finance, procurement, supplier management, а также health and safety.

Чтобы дополнить линейку, ServiceNow представила Autonomous Security & Risk, предназначенный для охвата всей картины угроз — от поиска и устранения уязвимостей до анализа рисков третьих сторон и поставщиков.

Employee experience

ServiceNow EmployeeWorks, ранее анонсированный «разговорный вход для предприятия», теперь доступен в общем релизе. Кроме того, ServiceNow объявила Otto — AI-ассистента, который объединяет Now Assist, Moveworks и AI Experience и работает по всему предприятию.

«Вместо того чтобы жить внутри одного приложения, ServiceNow Otto находится поверх всего предприятия, понимает намерение, направляет работу нужному агенту и доводит ее до завершения», — заявила компания. «Сотрудники, клиенты и команды поддержки говорят, общаются в чате, ищут, просматривают, анализируют и создают. ServiceNow Otto создан, чтобы делать остальное, адаптируясь к роли и местоположению каждого сотрудника без необходимости знать, какая система обрабатывает запрос. Действия управляются AI Control Tower, который может фиксировать каждое взаимодействие с ИИ, обеспечивать соблюдение корпоративных политик и предоставлять объяснимость каждого решения».

Computerworld Smart Answers

Что это?

Изучите связанные вопросы

Спросить

Otto уже доступен в EmployeeWorks и AI Control Tower, а в остальных продуктах он будет внедряться «в течение следующего года».

По словам аналитика Carmi Levy, самым интересным в этих объявлениях является то, как быстро AI-ориентированные рабочие процессы выходят за пределы своей первоначальной точки входа в IT.

«То, что раньше было исключительной областью старших IT-руководителей и планировщиков, теперь распространяется на все операционные направления типичной организации, включая CRM, HR, IT-операции, безопасность и риски», — сказал он. «ИИ также глубоко встроен в рабочий стол обычного сотрудника и в процессе переписывает его опыт работы. Кроме того, он дает высокоавтономные инструменты в руки организаций, которые стремятся повысить производительность, улучшить реакцию на запросы клиентов и повысить операционную эффективность».

Stephen Elliot, group VP в IDC, добавил: «Agentic-подход имеет решающее значение, поскольку компания продолжает расширять библиотеку специализированных агентов. Клиенты могут внедрять их в ключевые рабочие процессы, чтобы получать бизнес-ценность и повышать продуктивность. Недавняя коммерческая модель ценообразования дополняет agentic-возможности. Она встречает клиентов там, где они находятся на своем пути зрелости в ИИ, обеспечивая прагматичный подход к внедрению».

Но, добавил он, «клиентам следует учитывать сочетание workflows, ИИ, данных, governance и безопасности при развертывании AI-возможностей. Ни одна модель не может делать все».

Он также сказал: «Мы слышим от некоторых CIO, что они приостанавливают отдельные сценарии использования ИИ из-за рисков безопасности и управления».

Charles Betz, VP principal analyst в Forrester, отметил, что ServiceNow движется в правильном направлении, особенно благодаря сохранению фокуса на данных. «Вопросы data governance, provenance и currency — это не пустяки. Если агенты рассуждают со скоростью машины по устаревшему графу, они будут выдавать неверные результаты, и это будет галлюцинация, вызванная качеством данных», — сказал он. Кроме того, «документирование следов принятия решений в AI-домене крайне важно».

Levy согласился. «Предложения ServiceNow отражают глубокое понимание того, где ИИ может принести оптимальную пользу во всех областях бизнеса, как могут выглядеть эти workflows и как должны развиваться инструменты и поддержка», — сказал он.

Эта история впервые появилась на CIO.com.

Материал — перевод статьи с английского.

Оригинал: ServiceNow continues its AI transformation with an integrated experience