Southwest Airlines автоматизирует операции с конечными устройствами с помощью AI и DEX
Компания использует технологии, чтобы устранять IT-проблемы у сотрудников фронт-офиса до того, как многие из них узнают о сбое.
Credit: Shutterstock / Elliott Cowand Jr
По мере того как цифровые инструменты становятся все важнее для работы, Southwest Airlines все активнее использует AI и автоматизацию, чтобы не допускать сбоев на конечных устройствах, которые могут затронуть всю авиакомпанию.
«Итог в том, что теперь мы тратим время команды на проактивную и превентивную работу, повышая digital employee experience и не дожидаясь появления проблем, чтобы начать их решать», — сказал Уисенхант.
Southwest уже около десяти лет последовательно оцифровывает процессы для сотрудников фронт-офиса, заменяя бумажные рабочие процедуры мобильными устройствами и облачными приложениями для персонала техобслуживания, служб полетов и обслуживания у выхода на посадку — а также для бортпроводников.
Далласская компания в значительной степени перевела на цифровые рельсы работу для своих 72 000 сотрудников — две трети из них заняты во фронт-офисных ролях — например, заменив печатные руководства, которыми пользовались пилоты и сотрудники наземных операций, на мобильные устройства.
Одновременно переход на цифровые инструменты еще сильнее нагрузил IT: команда Southwest по end user computing поддерживает около 50 000 смартфонов и планшетов сотрудников, 20 000 ноутбуков и 15 000 ПК.
Проблемы с устройствами конечных пользователей могут дорого обходиться бизнесу. При коротком времени оборота 800 самолетов Boeing 737 у Southwest аппаратные или программные сбои на устройствах сотрудников быстро начинают влиять на клиентов авиакомпании.
«Вы это видели или сами с этим сталкивались, — сказал Уисенхант. — Если подойти к сотруднику службы поддержки или агенту у выхода и увидеть, как очередь начинает расти — или пассажиры начинают раздражаться, а агент кому-то звонит, — это либо проблема с заявкой, либо проблема с системой.
«Для меня это очень личная история, потому что мы влияем на опыт сотрудников, а значит и на опыт клиентов, — сказал он. — В одной такой ситуации мы резко ухудшаем нашу способность быстро готовить самолеты к вылету».
Использование удаленных действий для предотвращения IT-проблем
Чтобы мониторить и управлять парком конечных устройств, Southwest несколько лет назад внедрила приложение digital employee experience (DEX) от Nexthink. Программное обеспечение DEX предназначено для мониторинга и улучшения того, как сотрудники взаимодействуют с рабочими технологиями, включая производительность устройств, надежность приложений и взаимодействие с IT-поддержкой.
В последние годы Southwest стала гораздо активнее использовать DEX, сказал Уисенхант. В составе своей 14-местной команды по управлению конечными устройствами Southwest теперь имеет полноценную команду DEX operations и команду DEX engineering, которая «смотрит вперед, внедряет новые продукты» и управляет автоматизациями, сказал он.
Помимо сбора данных о производительности устройств, Southwest теперь использует DEX для активного устранения проблем. Здесь важную роль играет автоматизация: компания применяет «remote actions» для простых исправлений, например очистки файлов кэша, из-за которых у пользователей зависал Microsoft Teams.
Объем удаленных действий, применяемых авиакомпанией, заметно вырос в последние годы. В 2024 году компания выполнила 1,1 млрд remote actions, что эквивалентно примерно 13 000 часов, сэкономленных для сотрудников, сталкивавшихся с IT-проблемами. В 2025 году этот показатель вырос до 2,1 млрд — и это обеспечило экономию 23 000 часов, сказал он.
«Вот насколько важным является remote action.… Мы работаем в превентивной плоскости, когда устраняем проблему еще до того, как вы вообще о ней узнаете».
Автоматизированные remote actions также помогли Southwest избежать апгрейда оборудования, сказал Уисенхант.
У авиакомпании около 8 000 офисных ПК, и на каждом из них может входить до 20 сотрудников. Поскольку при входе пользователя загружаются полноценные профили Microsoft 365, диски ПК переполняются и вызывают проблемы с производительностью. Remote actions использовались для удаления профилей сотрудников, которые не входили в систему неделю и более, — это позволило избежать запланированной закупки 1-терабайтных жестких дисков для решения проблемы, сказал Уисенхант.
Remote actions можно объединять в автоматизированные рабочие процессы с помощью конструкций «if/and» для выполнения более сложных действий.
Примерно за последний месяц Southwest автоматизировала около 5,8 млн remote actions «в ряде процессов, связанных со здоровьем конечных устройств, безопасностью и жизненным циклом», сказал Уисенхант; большая часть из них связана с управлением дисковым пространством, при этом 13 remote actions были выполнены примерно 3 млн раз, чтобы «проактивно освобождать дисковое пространство».
Команде удалось устранить 20%-ный уровень отказов у клиента Microsoft SCCM, который используется для программных и security-обновлений на устройствах сотрудников: для этого несколько remote actions были объединены в цепочку для проверки состояния клиента, перезапуска службы и, при необходимости, ремонта или переустановки клиентского ПО.
Платформа DEX также интегрируется с ServiceNow, чтобы автоматически создавать тикеты, когда у пользователей возникают технические проблемы.
«Например, если мы видим, что у вашей системы было три blue screen of death за 24 часа, тикет создается автоматически», — сказал он, обходя сотрудников, которые предпочли бы просто терпеть неудобства, чем оформлять обращение в поддержку.
«Многие даже не звонят в service desk — они говорят: “Ладно, перезагружу, просто разберусь с этим. У меня нет на это времени”».
Использование AI для повышения продуктивности и расширения возможностей сотрудников
Помимо автоматизации процессов, AI-инструменты, по словам Уисенханта, могут повышать производительность. Workspace от Nexthink — conversational assistant на базе LLM — позволяет сотрудникам быстро находить информацию о проблемах, затрагивающих их устройства, и подсказывает, какие задачи стоит приоритизировать.
Это помогает команде end user computing быстрее получать доступ к релевантным данным, сказал он, «позволяя нашим аналитикам и инженерам сосредоточиться на более важном».
Команда ежедневно использует Workspace для мониторинга состояния устройств, производительности приложений, security posture и сигналов жизненного цикла. Он также применяется для запуска remote actions, устраняющих неполадки «часто еще до того, как сотрудник поймет, что проблема вообще есть», сказал Уисенхант.
«Это перевело команду от модели поддержки, основанной на тикетах и реактивном подходе, к проактивной операционной модели, в которой мы можем выявлять деградацию, проверять результаты исправления и постоянно повышать стабильность в масштабе», — сказал он. Итогом стало снижение нагрузки на service desk, «более быстрое время до устранения проблемы, когда они все же возникают, повышенная надежность конечных устройств и заметное высвобождение инженерных ресурсов, которые раньше уходили на повторяющиеся исправления».
Southwest планирует развернуть Spark от Nexthink — AI-инструмент, который должен помогать пользователям, диагностируя проблему и предлагая простые способы исправления до обращения в IT. Пилотный запуск уже готовится, сказал Уисенхант, и начнется с IT-команды.
«Объединяя контекст в реальном времени с конечного устройства с автоматизацией, одобренной IT, и guided remediation, Spark позволяет пользователям самостоятельно решать многие проблемы в моменте, без открытия тикета и без ожидания участия человека», — сказал он.
Помимо потенциального роста продуктивности, Уисенхант предпринимает шаги, чтобы смягчить возможные минусы AI. «Как и у любой AI-driven возможности в корпоративной IT-среде, у нас есть здоровые опасения по поводу надежности, контроля и необходимости сохранять правильный баланс между автоматизацией и управлением», — сказал он.
«Мы рассматриваем trust как то, что должно быть заслужено со временем за счет сильного governance, четких guardrails и непрерывной проверки результатов, а не как нечто, что можно считать данностью с первого дня».
Материал — перевод статьи с английского.
Оригинал: How Southwest Airlines is putting endpoint operations on autopilot