BCG: ИИ экономит сотрудникам день в неделю, но компании не понимают, как использовать это время

Регулярные пользователи ИИ получают мало или совсем не получают указаний, что делать с сэкономленным временем

Опубликованный в среду отчет Boston Consulting Group (BCG) показывает, что многим организациям трудно превращать выигрыш в эффективности, полученный благодаря ИИ, в какой-либо измеримый результат.

Четвертое издание ежегодного Global AI at Work Survey консалтинговой компании показывает: 42% сотрудников первой линии, регулярно использующих ИИ, экономят более полного рабочего дня в неделю. Однако 66% не получают рекомендаций о том, что делать с высвободившимся временем, а «более половины не направляют его на стратегическую работу».

Отчет AI at Work: Strategy Matters More Than Tools основан на глобальном опросе 11 749 сотрудников в 14 рынках, охватывающем отрасли от финансовых услуг до здравоохранения.

David Martin, глобальный руководитель направления people and organization в BCG и ведущий автор отчета, написал по электронной почте, что число сотрудников без нужных указаний удивляет, «но это соответствует тому, что мы видим во многих трансформациях с ИИ. Компании быстро выдали людям инструменты, но многие пока не перестроили работу вокруг этих инструментов».

Он добавил, что сэкономленное время не становится ценностью автоматически. Если сотрудник первой линии экономит несколько часов в неделю, но не получает указаний, использовать их для обслуживания клиентов, повышения качества, инноваций или ускорения исполнения, «эта ценность может просто утечь из организации».

Решение, по словам Martin, — изменить систему показателей: «Не просто измеряйте внедрение ИИ или сэкономленные часы. Решите, куда должно идти это время, измеряйте, реинвестируется ли оно, и дайте менеджерам четкие рекомендации, как помогать командам использовать его. Именно здесь трансформация ИИ становится не просто технологическим внедрением, а управленческой задачей».

По словам Vinciane Beauchene, управляющего директора и партнера BCG и одной из пяти соавторов отчета, «первая волна ИИ была сосредоточена на индивидуальной продуктивности. Следующей волне нужно будет преобразовать коллективную работу».

«Все говорят о том, что ИИ заменяет работу, — сказала она, — но на самом деле речь идет о переосмыслении человеческой добавленной ценности внутри процесса».

Идет управленческая революция

По словам Beauchene, «это роль лидеров. Наш опрос показывает настоящую управленческую революцию в эпоху ИИ: 65% менеджеров и руководителей теперь считают, что агенты возьмут на себя не менее половины их работы в ближайшие три года, а сотрудники первой линии видят, что их работа эволюционирует в сторону большего управления ИИ и направления его работы».

В релизе BCG говорится, что опрос также подчеркивает дальнейшее появление и зрелость AI agents: 30% респондентов заявили, что агенты уже встроены в рабочие процессы, что более чем вдвое превышает показатель прошлого года (13%).

Среди других ключевых выводов — резкий рост внедрения ИИ среди сотрудников первой линии: 74% говорят, что используют его ежедневно или несколько раз в неделю, что на 23 процентных пункта выше, чем год назад. Кроме того, шесть из десяти респондентов считают, что в течение следующих трех лет AI agents смогут выполнять как минимум половину их работы.

А в одном из слайдов к исследованию, опубликованном компанией, отмечается: «медовый месяц ИИ не продлится, если лидеры не внесут стратегическую ясность, обеспечивающую устойчивый эффект. Новизна ИИ и когнитивная нагрузка поначалу приносят удовольствие. Но устойчивое удовлетворение рождается из стратегической ясности. Сотрудники процветают, когда направление реально и сообщение доходит до них при сильном участии CEO».

Стратегическая ясность — ключевое различие

В отчете предлагается, чтобы CEO подходили к трансформациям с ИИ комплексно: фокусировались на бизнес-результатах, а не на использовании ИИ, инвестировали в «перестройку работы end-to-end, а не в новые инструменты», ставили людей в центр этой перестройки и управляли ИИ не как разовым проектом, а как подвижной целью.

В целом BCG считает, что стратегическая ясность «в более широком смысле оказывается из опроса самым важным фактором, который позволяет сохранять эффект ИИ с течением времени, поскольку организации уходят от простого внедрения инструментов ИИ в инициативы по развертыванию use case».

Все чаще, добавляет компания, «фокус смещается к перепроектированию end-to-end workflows и процессов, чтобы переосмыслить функции, а также к созданию и развитию новых бизнес-моделей и продуктов для роста, число которых почти удвоилось по сравнению с прошлым годом».

Глобальный руководитель подразделения BCG по технологической разработке и дизайну BCG X Sylvain Duranton, также соавтор отчета, добавил: «сотрудники не сопротивляются интенсивному использованию ИИ; они процветают, когда стратегия ясна, направление реально, а сообщение до них доходит».

Он добавил: «Бизнес-ценность и удовольствие от работы не являются взаимоисключающими. Организации, которые получают наибольшую бизнес-ценность, — это те же самые организации, где людям больше всего нравится работать».

Несмотря на возможности, отчет отмечает, что только треть сотрудников первой линии говорят, что коммуникации руководства об ИИ ясны, и лишь 28% «видят сильную связь между тем, что говорят лидеры, и тем, что организация делает на самом деле».

Однако Martin сказал, что руководство не может справиться с этой ситуацией в одиночку. «У CIO критически важная роль, но это не проблема, которую они могут решить в одиночку, и я бы не стал описывать ее как нечто, что создал только IT-отдел», — отметил он.

Многие организации, по его словам, «начали с естественного первого шага — безопасно и в масштабах выдать инструменты людям. Это было необходимо, но недостаточно».

Следующий этап «должен быть намного более кросс-функциональным», сказал он. «CIO должны помогать задавать технологическую основу, governance, data model и системы измерения, но у них также есть важная роль в создании стратегической ясности. Сотрудники должны понимать, зачем организация использует ИИ, где именно он должен создавать ценность и как он должен менять работу».

Martin также отметил, что CIO должны внимательно следить за cognitive load, особенно в технологических командах, поскольку именно они часто являются самыми активными пользователями ИИ.

«Это означает, что они могут быть наиболее подвержены mental strain, который возникает при проверке результатов, управлении инструментами ИИ и постоянной адаптации к изменениям», — заметил он. Наибольший эффект достигается тогда, когда технологическая стратегия, стратегия по персоналу и опыт сотрудников развиваются вместе. Если ИИ остается лишь IT-программой, компании будут «недополучать» ценность.

Новые ожидания

Изобилие активности вокруг ИИ вызывает и другой эффект: 60% респондентов говорят, что планка для работы, которую можно считать «достаточно хорошей», теперь стала выше.

По словам Martin, это связано с тем, что ИИ меняет ожидания. «Если инструмент может сделать первый черновик, суммировать исследование, сгенерировать варианты или автоматизировать рутинную задачу, то уровень “достаточно хорошо” поднимается по цепочке ценности», — сказал он. «От людей теперь ждут, что они будут тратить меньше времени на базовый результат и больше — на суждение: проверку качества, улучшение ответа, принятие решений и применение контекста».

Это может быть и хорошей новостью, сказал он, потому что работа становится интереснее и ценнее, «но это также объясняет, почему сотрудники ощущают более сильную mental strain. Оставшаяся работа часто оказывается сложнее. Руководителям нужно понимать, что ИИ не просто ускоряет людей, а меняет саму планку excellence. Это значит, что компаниям нужно соответствующим образом обновить обучение, ожидания по результативности и управленческую поддержку».

Эта статья первоначально появилась на CIO.com.

Материал — перевод статьи с английского.

Оригинал: AI saves workers a day a week, but they don’t know what to do with it