BBVA делает OpenAI и ChatGPT Enterprise ядром банковской трансформации
Основанный в 1857 году BBVA — глобальный финансовый институт, который обслуживает людей и компании в Европе, Мексике, Южной Америке, Турции и США и работает с десятками миллионов клиентов по всему миру. После того как банк стал одним из пионеров цифрового и мобильного банкинга за последнее десятилетие, BBVA вступает в новый этап: трансформирует банковский бизнес вокруг искусственного интеллекта.
Чтобы ускорить эту трансформацию, BBVA и OpenAI заключили стратегическое сотрудничество, призванное встроить AI в клиентский опыт, операции, разработку ПО и ежедневную работу сотрудников по всей организации. Это партнерство обозначило новый уровень взаимодействия между глобальным финансовым институтом и OpenAI: команды обеих компаний работают над общими приоритетами и долгосрочными инициативами по трансформации.
К концу 2025 года это сотрудничество превратилось в более широкое стратегическое альянсное соглашение, сосредоточенное вокруг «The Eight» — дорожной карты AI-трансформации BBVA, которая переосмысливает банк end-to-end: от клиентского опыта и коммерческого банкинга до рисков, операций, разработки ПО и продуктивности сотрудников.
Вместо того чтобы рассматривать AI как отдельную технологическую инициативу, BBVA переосмысляет, как банк работает на каждом уровне организации: как клиенты взаимодействуют с финансовыми услугами, как сотрудники принимают решения, как анализируются риски и как выполняются операции в масштабе.
> «Наше альянсное сотрудничество с OpenAI ускоряет нативную интеграцию искусственного интеллекта по всему банку, чтобы создать более умный, более проактивный и полностью персонализированный банковский опыт, предвосхищающий потребности каждого клиента».
—Carlos Torres Vila, председатель BBVA
Инициатива охватывает все уровни банка: от финансовых ассистентов на базе AI, способных предугадывать потребности клиентов, до инструментов, которые помогают банкирам и аналитикам рисков принимать более быстрые и обоснованные решения, и систем, которые автоматизируют операции и ускоряют разработку ПО по всей организации.
В рамках сотрудничества OpenAI тесно работает с командами BBVA в инженерии, исследованиях, продуктовой разработке и операциях, помогая разрабатывать и масштабировать эти AI-возможности безопасно в рамках глобальной банковской организации.
От внедрения в enterprise к стратегической трансформации
Отношения BBVA и OpenAI начались в 2024 году с первоначального развертывания ChatGPT Enterprise для 3 000 сотрудников в нескольких странах и бизнес-направлениях. По мере того как использование росло органически, BBVA расширял доступ по всей организации.
> «The Eight — это о создании более проактивного, интеллектуального и персонализированного банка. Тесная работа с OpenAI позволяет нам переосмыслить клиентский опыт, операции и возможности сотрудников в масштабе, который раньше был недоступен».
—Antonio Bravo, руководитель направления AI Transformation в BBVA
Сегодня ChatGPT Enterprise глобально используют более 100 000 сотрудников, что делает BBVA одним из крупнейших корпоративных пользователей генеративного AI в финансовом секторе.
Команды из юридического блока, риск-менеджмента, инженерии, операций, финансов, маркетинга и клиентского сервиса встроили ChatGPT в повседневные рабочие процессы. Развертывание показало, как генеративный AI может масштабироваться безопасно внутри строго регулируемой организации и при этом давать измеримый операционный эффект для всего бизнеса.
Для глобального банка с жестким регулированием масштабирование AI потребовало большего, чем просто выдача лицензий. BBVA выстроил стратегию внедрения AI вокруг трех ключевых опор: доверия, governance и структурированного обучения. С самого начала банк синхронизировал команды безопасности, юристов, комплаенса и технологий, чтобы сотрудники получили доступ к доверенным AI-инструментам в рамках четких правил управления.
Вместо того чтобы допускать несанкционированные эксперименты с потребительскими AI-инструментами, банк решил дать сотрудникам безопасный enterprise-доступ и формальные программы обучения.
Чтобы поддержать масштабное внедрение, BBVA создал структурированную систему поддержки, включающую сеть AI champions по всей организации, а также продвинутых пользователей, внутренних AI «wizards». Эти команды проводят практические воркшопы, помогают коллегам встраивать ChatGPT в ежедневные процессы и находят ценные сценарии применения по всей организации.
Участие руководства стало важным ускорителем внедрения. BBVA провел специальное обучение для 250 руководителей, включая CEO и председателя совета директоров, и сегодня члены исполнительного комитета входят в число самых активных пользователей ChatGPT в компании.
> «Мы рассматриваем инвестиции в ChatGPT как инвестиции в наших людей. AI усиливает наш потенциал и помогает нам быть более эффективными и креативными».
—Elena Alfaro, руководитель направления Global AI Adoption в BBVA
Когда сотрудники начали видеть практическую пользу в ежедневной работе, внедрение стало распространяться по компании органически.
Снабжая каждый департамент экспертными знаниями
По мере роста внедрения сотрудники BBVA начали создавать собственные GPT, заточенные под специализированные рабочие процессы в юридическом блоке, риск-менеджменте, клиентском сервисе, финансах и маркетинге. На сегодняшний день сотрудники создали более 20 000 GPT по всей организации, и примерно 4 000 из них регулярно используются командами по всему миру.
В кредитном риске BBVA разработал Credit Analysis Pro GPT, который ускоряет оценки за счет извлечения и анализа неструктурированных данных из годовых отчетов, ESG-раскрытий и материалов СМИ — работы, которая раньше выполнялась вручную и отнимала много времени. Автоматизируя эти задачи, аналитики могут больше сосредоточиться на стратегическом анализе и работе с более высокой добавленной стоимостью, включая то, как ESG-факторы включаются в модели риска.
В юридическом блоке BBVA создал Retail Banking Legal Assistant GPT, чтобы помогать отвечать примерно на 40 000 ежегодных юридических запросов, связанных с клиентами, которые поступают от менеджеров отделений. GPT формирует ответы, используя несколько внутренних источников знаний, что резко сокращает время на ручной поиск информации для команды из девяти юристов.
В Мексике Client Experience Assistant GPT анализирует тысячи открытых текстовых ответов клиентов в опросах, ускоряя sentiment analysis, выявляя ключевые темы и предлагая действия, которые помогают быстрее улучшать клиентский опыт в масштабе.
В Перу более 3 000 сотрудников уже используют внутреннего AI-ассистента, который сократил среднее время обработки запроса с примерно 7,5 минуты до около 1 минуты — то есть повысил эффективность примерно на 80%.
Эти примеры показывают более широкий сдвиг в BBVA. То, что начиналось как рост продуктивности сотрудников, все больше становится основой того, как банк оказывает услуги, принимает решения и масштабирует экспертизу по всей организации.
> «Мы создали безопасную среду для обучения и использования AI».
—Elena Alfaro, руководитель направления Global AI Adoption в BBVA
Результаты в цифрах
- 100 000 сотрудников используют ChatGPT Enterprise по всему миру
- более 70% weekly active usage среди подключенных сотрудников
- около 3 часов экономии на сотрудника в неделю
- до 80% прироста эффективности в отдельных рабочих процессах
- 250 руководителей прошли обучение, включая CEO и председателя совета директоров
- безопасность, legal и compliance согласованы с первого дня
- внедрение AI, инициированное сотрудниками, во всех бизнес-функциях
- 8 крупных трансформационных инициатив в рамках «The Eight»
Уроки для руководства
- Рассматривайте AI как бизнес-трансформацию: BBVA подошел к AI как к переосмыслению клиентского опыта, операций и способов работы по всей организации — а не как к отдельной инновационной инициативе.
- Стройте на базе отраслевой экспертизы: сотрудничество объединяет передовые AI-возможности OpenAI и глубокую банковскую экспертизу BBVA в рисках, операциях и клиентском опыте.
- Масштабируйте безопасно с первого дня: трансформация глобального финансового института с помощью AI требует governance, архитектуры данных и фреймворков безопасности, рассчитанных на масштабирование по всей организации.
- Дайте сотрудникам возможности через AI: расширяя доступ к AI для всей рабочей силы, BBVA делает сотрудников активными участниками трансформации банка.
- Обучайте руководство заранее: внедрение AI ускоряется, когда топ-менеджеры сами активно используют технологию. Раннее обучение руководителей, включая CEO и председателя совета директоров, помогает закрепить AI как стратегический приоритет по всей организации.
- Переходите от реактивного к проактивному банкингу: долгосрочная цель — не только повысить эффективность, но и создать более интеллектуальный и персонализированный банковский опыт, способный предвосхищать потребности клиентов.
Что дальше
Для BBVA внедрение ChatGPT Enterprise — лишь часть гораздо более масштабной трансформации. Через «The Eight» банк реализует долгосрочное видение переосмысления банкинга вокруг AI — от клиентского взаимодействия и коммерческого банкинга до рисков, операций, разработки ПО и продуктивности сотрудников.
Продолжая тесную работу с OpenAI, BBVA исследует, как AI может помочь создать более проактивный, интеллектуальный и персонализированный банковский опыт, одновременно улучшая то, как выполняется работа внутри организации. Цель — не просто внедрить AI-инструменты, а переосмыслить, как глобальный банк работает в AI-native эпоху.
Материал — перевод статьи с английского.