Как Cars24 масштабирует продажи с помощью голосовых и чат-агентов OpenAI

Cars24 управляет одной из крупнейших в мире AI-native экосистем для покупки и продажи автомобилей в Индии, а также работает в ОАЭ и Австралии. Компания поддерживает весь путь владения автомобилем — от поиска и финансирования до перепродажи и послепродажного сервиса — помогая продлевать жизнь машин в более эффективном и доступном рынке подержанных авто, где большинство сделок по-прежнему остаются ручными, регулируемыми и фрагментированными.

Масштабирование сложного рынка, где всё держится на разговорах

В отличие от традиционной электронной коммерции, покупка и продажа автомобиля в Индии редко укладывается в одну сессию. Значительная часть процесса проходит вне приложения: через звонки, проверку документов и последующие контакты, которые могут растягиваться на дни или недели. По мере роста Cars24 это создало ключевую задачу: как обеспечивать стабильный, качественный опыт в миллионах взаимодействий, не наращивая операционные команды теми же темпами.

Чтобы решить эту задачу, Cars24 использовала технологии OpenAI для создания голосовых и чат-агентов для покупки, продажи, финансирования, последующих контактов и поддержки. Компания также развернула ChatGPT Enterprise и Codex в центральных подразделениях, помогая сотрудникам в engineering, finance, legal, marketing и operations создавать собственные AI-powered workflows.

Автоматизация всего клиентского пути с помощью AI-агентов

Cars24 начала с одного из самых ограниченных участков бизнеса: середины и низа sales funnel, где именно разговор влияет на conversion. Покупка или продажа автомобиля не заканчивается несколькими кликами. Клиентам нужна помощь в сравнении вариантов, записи на визиты, подготовке документов, оформлении финансирования и последующих контактах после визита.

Используя OpenAI APIs, Cars24 создала AI-powered voice и chat-агентов, которые сопровождают клиента на всём этом пути. Когда покупатель звонит в Cars24, AI-агент уточняет бюджет, размер семьи, особенности поездок на работу и предпочтительный тип автомобиля. Затем он рекомендует машины из каталога Cars24, записывает на тест-драйв и помогает изучить варианты финансирования.

После этого агент связывается с клиентом до тест-драйва, чтобы подтвердить визит, предложить альтернативные автомобили, если предпочтения изменились, и собрать дополнительные данные для финансирования. После визита AI-агент уточняет, готов ли клиент двигаться дальше, записаться ещё раз или рассмотреть другой вариант. После покупки агенты продолжают помогать с обратной связью, вопросами по гарантии, возвратами и послепродажным сервисом.

Для продавцов процесс устроен похожим образом. AI-агент собирает данные об автомобиле, назначает осмотр, отправляет напоминания, помогает перенести пропущенные встречи и собирает конкурентную информацию, если клиент продал машину в другом месте. Для leads, которые раньше выпадали из процесса через 10 дней, AI-агенты теперь повторно вовлекают клиентов, подтверждают возобновившийся intent и возвращают их в funnel, если Cars24 может предложить нужную цену.

> «Покупка автомобиля в Индии — это путь, а не транзакция. Годами опыт зависел от того, кто взял трубку. AI меняет это. Сегодня мы обрабатываем более миллиона минут разговоров в месяц с помощью AI, давая каждому клиенту качественный опыт в любом масштабе».

— Vikram Chopra, Builder, Cars24

Встраивание Codex в жизненный цикл разработки ПО

Cars24 также внедрила Codex во весь software development lifecycle, рассматривая его как участника повседневной работы, а не как отдельный инструмент для кодинга.

Product managers используют Codex для создания и доработки задач в Linear. Engineering-команды отмечают Codex в bug reports, чтобы он мог подхватывать определённые задачи. Codex также суммирует работу в GitHub и публикует обновления для команд, сокращая число standup-совещаний, необходимых для поддержания движения работы.

Cars24 за считанные недели перестроила процессы project management вокруг Linear, создав более прямой путь для поддержки повседневной работы с помощью Codex. В product, design и engineering-командах Codex теперь помогает двигать задачи от создания тикета и проработки до реализации, исправления багов и обновлений.

> «Я думал, что Codex сделает наших инженеров быстрее. Но меня удивило, как быстро он вышел за пределы engineering. Product managers, finance teams и даже повседневные рабочие процессы начали меняться. Тогда я понял, что мы изменили не только то, как пишем код, но и то, как вся компания думает о выполнении работы».

— Jayesh Gupta, Builder—AI & Innovation, Cars24

Распространение agentic workflows на все команды

Один из самых заметных сдвигов — использование Codex за пределами engineering, где AI стал операционным слоем, помогающим командам решать собственные задачи, создавать свои инструменты и быстрее улучшать бизнес.

Например, в finance и investor relations команды Cars24 используют Codex, чтобы извлекать цифры из систем учета, проводить анализ и готовить workflows для investor reporting без ручного сбора входных данных у нескольких руководителей направлений.

Другой finance-процесс использует Codex для проверки заявок на закупку и purchase orders выше заданного порога. Автоматизация ищет аномалии, помечает подозрительные случаи и автоматически одобряет заявки, если проблем не найдено.

Эти примеры отражают более широкий сдвиг внутри Cars24: сотрудники всё чаще создают нужные им инструменты сами, не дожидаясь централизованной поддержки engineering. Некоторые команды уже построили agents формата «chief of staff», которые связывают Slack, Gmail, WhatsApp и другие системы для управления коммуникациями, расписанием, hiring workflows и follow-ups.

Построение AI-first операционной модели

Опыт Cars24 показывает, как AI может перейти от пилотов к production, если он привязан к конкретным бизнес-процессам. Компания начала с массовых клиентских разговоров, где агенты на базе OpenAI помогали улучшать охват leads, поддерживать conversion и создавать более единый опыт на всём пути покупки и продажи.

Внутри компании Cars24 развернула ChatGPT Enterprise и Codex примерно для 600 сотрудников центральной организации, при этом daily active usage составляет 85%–90%. Команды в engineering, finance, legal, marketing и operations теперь используют AI для создания workflows, автоматизации повторяющихся задач и более эффективного перемещения работы между системами.

Для Cars24 AI становится одновременно слоем взаимодействия с клиентами и внутренним операционным слоем, помогая компании обслуживать больше клиентов, строить быстрее и масштабироваться с большей стабильностью.

Материал — перевод статьи с английского.

Оригинал: How Cars24 scales conversations and builds faster with OpenAI