OpenAI представила Presence — платформу ИИ-агентов для корпоративных голосовых и чат-воркфлоу

Для компаний уже недостаточно доказать, что AI agents могут работать: теперь важно сделать их достаточно надежными для выполнения ценных задач в production. Поведение агента также должно меняться по мере изменения продуктов, политик и поведения пользователей. Для этого нужен не только model, но и системы, оценки и опыт внедрения, которые позволяют улучшать агентов без потери контроля.

Мы представляем OpenAI Presence — проверенный продукт, который помогает компаниям разворачивать надежных AI agents, способных отвечать на вопросы, решать проблемы, работать с корпоративными системами, выполнять разрешенные действия и при необходимости передавать диалог человеку. Presence, подтвержденный годами работы с enterprise-клиентами, сочетает reasoning модели с policies, guardrails и правилами escalation, чтобы проверять точность и качество работы.

Каждое внедрение начинается с конкретной задачи: например, с решения вопросов по billing, поддержки страховых claims или обработки IT service requests сотрудников. Агент получает только те знания и доступ к системам, которые нужны для этой задачи. Компания задает policies: что агент может делать, когда ему нужно approval и когда должен подключаться человек. После запуска production-сессии и escalations выявляют пробелы. Codex предлагает обновления, которые команды могут протестировать и одобрить, помогая агенту адаптироваться по мере изменения поведения клиентов.

OpenAI работает вместе с каждым клиентом, чтобы определить приоритетный workflow, подключить необходимые знания и системы, настроить permissions и policies, протестировать агента и вывести его в production. По мере расширения внедрения OpenAI и выбранные system integrators могут продолжать поддерживать его. Presence создавался в тесной связке с Research-командой OpenAI: обобщенные выводы из каждого внедрения влияют на дальнейшие исследования и развитие продукта, улучшая его для всех клиентов со временем.

Доступно уже сегодня для voice и chat agents

Сегодня Presence поддерживает real-time-сценарии в voice и chat, включая customer support, outbound sales и высокорисковые internal workflows. Клиент может использовать его, например, для решения проблемы с billing — от понимания запроса и проверки клиента до поиска данных по аккаунту, применения company policy и выполнения разрешенного действия.

Компании сами решают, что должно оставаться одинаковым для всех внедрений — например, policies, evaluations и escalation rules, — а что должно меняться в зависимости от workflow или канала. Это позволяет командам опираться на уже работающие решения и расширяться на новые use cases без запуска с нуля.

Presence объединяет компоненты, необходимые для запуска agents в production: policies и standard operating procedures, guardrails, approved actions, simulations, tools для evaluation и процесс улучшения на базе Codex.

Вместе эти компоненты помогают командам подключать корпоративные системы, определять поведение агентов, оценивать качество, соблюдать policies и управлять изменениями после запуска.

Подтверждено в ведущих компаниях

Созданный на основе многолетнего опыта развертывания агентов у клиентов, Presence — амбициозный продукт, сформированный требованиями mission-critical сред. Каждое внедрение приносило инсайты, которые постоянно влияют на исследования и развитие продукта OpenAI, создавая накопительный эффект для клиентов.

Presence обеспечивает работу англоязычного телефонного support-канала OpenAI по номеру 1-888-GPT‑0090: он обрабатывает открытые запросы, проверяет звонящих, использует контекст аккаунта и выполняет разрешенные действия. Уже через несколько недель он достиг или превзошел benchmarks, по которым OpenAI оценивает качество frontline human support, и теперь самостоятельно закрывает 75% входящих обращений. Совместно с launch team цикл улучшений на базе Codex снизил число передач человеку на 15 процентных пунктов всего за 10 дней.

Крупные компании также строят решения на этой же проверенной основе:

• BBVA изучает голосовую поддержку на базе AI для повседневных банковских задач в Мексике.
• SoftBank тестирует естественные customer conversations на японском языке.
• IAG изучает своевременную поддержку в периоды высокого спроса, например во время сильной непогоды.

Построено для доверия до запуска, во время работы и после него

До того как внедрение Presence попадет к пользователям, команды могут протестировать его на типовых запросах, edge cases и более рискованных сценариях. Simulations и graders проверяют, достиг ли агент правильного результата, соблюдал ли policy, корректно ли использовал tools и нужно ли было его escalated. Guardrails могут вмешаться, если взаимодействие выходит за рамки, заданные компанией.

Эта работа не заканчивается на запуске. Production-сессии, escalations и сигналы качества показывают командам, где агент работает хорошо, а где ему требуется внимание по мере изменения policies, продуктов и поведения пользователей. Codex с помощью Presence plugin анализирует эти сигналы и предлагает обновления. Команды могут протестировать каждое предлагаемое изменение на версии, работающей в production, а затем одобрить контролируемый rollout.

Presence также создан так, чтобы учиться вместе с вами: он улучшается по мере развития бизнеса, клиентов и сотрудников, при этом бизнес сохраняет контроль. Построенный на исследованиях мирового уровня OpenAI, он продолжает развиваться по мере улучшения моделей и возможностей. Когда use case выходит за рамки текущих возможностей продукта, OpenAI Forward Deployed Engineers (FDEs) и партнеры могут вместе с клиентом довести его до production.

Доступность

OpenAI Presence доступен подходящим enterprise-клиентам как развернутый продукт в рамках ограниченной программы general availability. Внедрения выполняют OpenAI Forward Deployed Engineers и выбранные global system integrators. Presence пока недоступен как self-serve product.

С запуском OpenAI Presence мы продолжим поддерживать voice-клиентов, предоставляя доступ к frontier models через OpenAI API.

Чтобы понять, подходит ли Presence вашей организации, свяжитесь с вашей командой аккаунта OpenAI.

Материал — перевод статьи с английского.

Оригинал: Introducing OpenAI Presence