OpenAI Presence: как enterprise-агенты для голоса и чата влияют на автоматизацию и занятость

OpenAI запустила Presence — корпоративный сервис для развёртывания голосовых и чат-агентов, которые могут обрабатывать запросы клиентов и сотрудников, потенциально автоматизируя часть работы, которую сегодня выполняют фронт-офисные команды поддержки.

Агенты могут отвечать на вопросы и работать с IT-системами, а предприятия сами определяют, какие действия им разрешено выполнять, когда они должны запрашивать одобрение человека и когда передавать кейс сотруднику.

OpenAI уже использует Presence внутри компании для англоязычной телефонной поддержки: система проверяет звонящих и использует данные аккаунта для выполнения разрешённых действий. По словам компании, сервис закрывает 75% входящих обращений без участия человека.

Ещё один сервис OpenAI, Codex, можно использовать для наблюдения за агентами и предложения обновлений или улучшений процессов. В собственных тестах OpenAI предложения Codex помогли сократить количество передач задач людям на 15 процентных пунктов за 10 дней, заявила компания. Presence также включает инструменты симуляции и оценки, которые позволяют тестировать агента до запуска. Тесты проверяют, достигает ли он правильного результата, соблюдает ли политику компании и передаёт ли кейс сотруднику, когда это требуется.

OpenAI предполагает, что каждое развертывание Presence будет предназначено для одного типа задач — например, для вопросов по биллингу, страховых претензий или IT-запросов сотрудников, — а агенты будут получать только те знания и доступ к системам, которые нужны именно для этой задачи.

Presence не является продуктом самообслуживания: компаниям придётся подключаться к программе ограниченной доступности, а интеграцию будут выполнять OpenAI или выбранные глобальные системные интеграторы.

Сервис уже тестируют или изучают испанский банк BBVA, который оценивает его для повседневной банковской поддержки в Мексике, японская технологическая группа SoftBank, проводящая испытания с японскоязычными взаимодействиями с клиентами, и австралийская страховая компания IAG, которая проверяет, может ли технология помогать справляться со всплесками обращений во время сильных погодных событий.

Влияние на рабочие места

В объявлении OpenAI не затронула возможное влияние Presence на занятость. Но заявленный уровень автоматизации поднимает вопрос о том, как технология может повлиять на штат в customer service и других функциях поддержки.

Pareekh Jain, CEO Pareekh Consulting, сказал, что CIO должны рассматривать показатель 75% как доказательство работоспособности технологии, а не как ориентир, которого сможет достичь каждая компания.

По словам Jain, развертывание OpenAI выигрывает от того, что построено вокруг собственных продуктов и данных компании. Крупные предприятия могут показать более низкие уровни автоматизации, поскольку им приходится работать с фрагментированными legacy-системами, неоднородными базами знаний и более жёсткими требованиями compliance.

«Большинству организаций стоит ожидать более низкий стартовый уровень автоматизации, который будет расти по мере доработки AI-агента», — сказал Jain.

Первым эффектом для рынка труда, скорее всего, станет замедление найма, а не немедленные увольнения, считает Tulika Sheel, senior vice president в Kadence International.

«Наибольшему риску подвержены повторяющиеся, высоконагруженные функции, такие как frontline customer support и рутинная back-office обработка», — сказала Sheel. «Однако я ожидаю, что первым эффектом станет замедление найма и роста команды, а не немедленные массовые сокращения. Со временем предприятия могут перестроить роли вокруг AI-assisted workflows, а люди будут сосредоточены на более сложных случаях, эскалациях и управлении отношениями».

Jain сказал, что наибольшему риску будут подвержены Tier-1 support-агенты, которые обрабатывают предсказуемые запросы. Более широкое сокращение штата станет вероятным только после того, как компании перестроят операции вокруг этой технологии.

Однако Lian Jye Su, главный аналитик Omdia, сказал, что Presence вряд ли усилит угрозу замещения рабочих мест, поскольку компании уже много лет используют похожую автоматизацию customer support от Genesys, NiCE, Five9 и AWS.

По словам Su, предприятия с большей вероятностью будут использовать Presence вместе с сотрудниками: AI будет обрабатывать рутинные запросы, а люди останутся ответственными за задачи, требующие суждения и эмпатии.

Стоимость и операционные риски

Аналитики считают, что CIO стоит проверить, сможет ли Presence сохранять качество разрешения обращений по мере роста использования, поскольку меньшее число передач человеку может оставить сотрудникам более сложный набор кейсов.

«Ключевой вопрос не только в том, сколько задач AI может обработать, а в том, сможет ли он делать это надёжно в масштабе», — сказала Sheel.

Финансовая модель будет зависеть, в частности, от стоимости подключения Presence к существующим системам и поддержания контролей, необходимых для управления его использованием, сказал Jain. «Часто самая большая стоимость enterprise AI — это не tokens, а integration and governance», — добавил он.

Компаниям нужно будет определить, к каким системам и данным агенты могут получать доступ, отслеживать их производительность и аудитировать действия, которые они совершают. Эти затраты могут частично компенсировать раннюю экономию.

Su сказал, что сложность enterprise IT затруднит для OpenAI автоматизацию целых workflow в одиночку. Предприятиям всё равно придётся работать с другими технологическими провайдерами и людьми, а CIO будут отдавать предпочтение системам, которые можно аудитировать и интегрировать с существующей инфраструктурой.

Jain добавил, что экономика решения может улучшиться, если компании будут использовать одни и те же интеграции и controls governance для дополнительных workflow.

Этот материал впервые был опубликован на CIO.

Материал — перевод статьи с английского.

Оригинал: OpenAI Presence raises new questions about enterprise automation and jobs