Боты поддержки клиентов, которые пишут код бесплатно: почему генеративных ИИ-ботов для поддержки используют бесплатно

СОБЫТИЕ

CIO 100 Leadership Live: Los Angeles

Присоединяйтесь к CIO Лос-Анджелеса 16 апреля, чтобы обсудить реальные вызовы в сфере AI — как доказывать ценность, управлять расходами и добиваться долгосрочной трансформации. Получите практические идеи, которые можно применить сразу. Мест осталось мало.

ЗАРЕГИСТРИРОВАТЬСЯ

Нет, спасибо

Новый гибридный поиск Computerworld.com: находите материалы Computerworld умнее, быстрее и с поддержкой AI. Попробуйте!

[](https://www.computerworld.com/)

Темы

Spotlight: IT Leadership

О проекте

Политики

Наша сеть

Ещё

Закрыть

Америка

Соединённые Штаты

Азия

Европа

Океания

Закрыть

Темы

О проекте

Политики

Наша сеть

Ещё

Главная

Блоги

The Zen of IT

автор: Evan Schuman

Автор-участник

Это проблема, которую, возможно, не нужно решать: customer-service bots that code for free

opinion

10 апреля 2026 г., 4 мин.

Многие компании, предлагающие гибкие функции customer service chat на базе genAI, сталкиваются с тем, что другие бизнесы используют их как бесплатный инструмент для экономии на токенах. Проблема неприятная, но лечение, вероятно, хуже самой болезни.

Credit: Shutterstock / Ivelin Radkov

Зачем платить за собственные токены generative AI (genAI), если вычисления можно выполнить бесплатно с помощью AI-powered customer service bot конкурента? Именно этот вопрос лежит в основе материала _CIO.com_, который разбирает этот тренд и разные способы его блокировать.

Возможно, лучший ответ на такую вычислительную хитрость — просто игнорировать воров и сосредоточиться на том, чтобы давать клиентам максимально качественный сервис, надеясь за счёт этого увеличить выручку.

Материал CIO.com подробно рассматривает, как бороться с проблемой: среди вариантов — ограничение числа токенов, доступных для одного ответа, и добавление ещё одного слоя AI, который будет проверять, что вопросы действительно legitimate.

Но у всех предложенных подходов есть серьёзные минусы. Во-первых, частота таких неподобающих «запросов» может быть невысокой — а затраты на токены, которые уходят на их обработку, могут не оказаться критичными для бюджета.

Мой аргумент в пользу того, чтобы игнорировать проблему, включает и сильные, и слабые стороны. С положительной стороны, chatbots на базе genAI, если их правильно внедрить, способны быть эффективнее людей в customer service — и намного лучше.

В частности, инструменты genAI могут обрабатывать очень сложные запросы. Возьмём Amazon. Благодаря множеству партнёрских программ у компании есть поразительно большое число товаров в огромном количестве категорий. Ни один человек не смог бы глубоко разбираться во всех этих SKU и, конечно, не смог бы отвечать на технические или детальные вопросы о них. GenAI, если его правильно обучить, может.

Или представьте клиента, который пишет в чат дорогого ресторана: «У нас бронь на 12 человек в вашем ресторане на завтра вечером. Проблема в том, что у семерых из этих людей есть ограничения в питании: один vegan, один строго kosher, один gluten-free, а у нескольких других — редкие аллергии на конкретные ингредиенты. Я прикладываю подробное описание пищевых ограничений для всех 12 человек. Можете ли вы проверить полный состав всех блюд в меню и порекомендовать нам несколько основных блюд, гарниров, супов, салатов и десертов, которые подойдут всем нашим гостям? Тогда нам не придётся засыпать официантов вопросами вроде “Сахар, который вы используете, vegan?” или “Вы разделяете кухонную посуду для strict kosher?”»

GenAI особенно хорошо подходит для ответа на такие вопросы, и точный ответ может завоевать клиентов на всю жизнь (хотя на это может уйти большое число токенов). Но если это покупает лояльность новых клиентов, это мощная победа.

При этом остаётся серьёзная проблема. Я уже утверждал, что AI может быть мощным инструментом, но его hallucinations делают его плохим выбором для прямого взаимодействия с клиентами. По той же причине я не поддерживаю корпоративное использование autonomous agents. Agents — это отлично, но они ещё совсем не готовы работать автономно.

Для некоторых компаний фраза «GenAI иногда может выдумывать и делать это с очень уверенным видом» навсегда останется стоп-фактором. И нельзя сказать, что есть реальный шанс, что hallucinations скоро исчезнут. (И чем сложнее становятся эти модели, тем _больше_ они hallucinate. Прекрасно.)

Но если компания пока может отложить вопрос hallucinations в сторону — знаю, это звучит как фраза «Если не считать этого, миссис Линкольн, как вам спектакль?» — у customer service chatbots на базе genAI действительно серьёзный потенциал. И если несколько случайных запросов на код и рецепты отнимут у вас немного токенов, но приведут новых клиентов, такой обмен стоит рассмотреть.

Computerworld Smart Answers

[](http://www.computerworld.com/smart-answers «What is this?»)

Изучить связанные вопросы

Спросить

Generative AI Artificial Intelligence Natural Language Processing

РАССЫЛКА

Последние обновления об AI — прямо в ваш inbox

Новости, аналитика и инсайты для IT-лидеров, которые ориентируются в рисках и возможностях AI. Специальная серия от редакторов CIO, Computerworld, CSO, InfoWorld и Network World

— [x]

Отправляя свои данные, вы соглашаетесь с нашей POLICY О КОНФИДЕНЦИАЛЬНОСТИ.

Другие разделы

ПОДПИШИТЕСЬ НА НАШУ РАССЫЛКУ

От наших редакторов — прямо в ваш inbox

Начните, указав ниже свой адрес электронной почты.

Введите действительный адрес электронной почты

автор: Evan Schuman

Автор-участник

Подписаться на Evan Schuman в LinkedIn

Evan Schuman освещает IT-темы уже намного дольше, чем когда-либо признает сам. Он — основатель сайта о retail technology StorefrontBacktalk, был колумнистом CBSNews.com, RetailWeek, Computerworld и eWeek, а его тексты публиковались в изданиях от BusinessWeek, VentureBeat и Fortune до The New York Times, USA Today, Reuters, The Philadelphia Inquirer, The Baltimore Sun, The Detroit News и The Atlanta Journal-Constitution. Evan регулярно пишет для CIO, CSO, Network World и InfoWorld.

Evan получил золотую премию AZBEE 2025 в категории Enterprise News за этот материал: Design flaw has Microsoft Authenticator overwriting MFA accounts, locking users out

Связаться с ним можно по адресу eschuman@thecontentfirm.com, а также подписаться на него в LinkedIn.