DEX buyer’s guide: как выбрать платформу цифрового опыта сотрудников

По мере того как организации продолжают инвестировать в гибридную работу, облачные приложения, инициативы цифрового рабочего места и теперь инструменты generative AI, многие ИТ-лидеры обращаются к платформам digital employee experience (DEX), чтобы лучше понимать, как технологии влияют на продуктивность и удовлетворенность сотрудников.

Инструменты DEX эволюционировали от простого мониторинга конечных устройств до сложных платформ, которые объединяют данные об устройствах, приложениях, сети и настроениях сотрудников с искусственным интеллектом, чтобы выявлять и устранять проблемы на рабочем месте до того, как они начнут мешать работе.

Аналитики говорят, что растущее внимание к продуктивности сотрудников, а также прогресс в AI и автоматизации подогревают интерес к DEX-платформам, поскольку организации ищут способы улучшить опыт сотрудников и бизнес-результаты.

Что такое digital employee experience?

Digital employee experience — это общий опыт сотрудников при работе с технологиями, которые они используют каждый день, включая устройства, приложения, сети, инструменты для совместной работы и ИТ-службы поддержки.

Когда цифровой опыт хорош, сотрудники легко получают доступ к нужным инструментам и информации, и технические проблемы не мешают им работать. Когда опыт плохой, они сталкиваются с медленными компьютерами, сбоями приложений, проблемами с подключением и другими раздражающими сбоями, из-за которых становится труднее выполнять задачи.

Раньше ИТ-команды в основном смотрели на технические показатели, такие как доступность сети, доступность серверов и производительность систем. Эти метрики по-прежнему важны, но они не всегда отражают то, что сотрудники реально испытывают в повседневной работе.

Что такое DEX-инструменты?

Инструменты digital employee experience предназначены для того, чтобы помогать организациям оценивать и улучшать взаимодействие сотрудников с рабочими технологиями.

Дэн Уилсон, вице-президент и аналитик Gartner, описывает DEX-платформы как технологии, которые ИТ-операционные команды используют для отслеживания, измерения и улучшения работы устройств сотрудников, приложений и рабочих нагрузок.

«Они идут на шаг дальше традиционного мониторинга. Они действительно помогают перейти к действию на основе инсайтов, чтобы вы решали проблему, а не просто любовались ею», — говорит Уилсон.

Кристи Панч, ведущий аналитик Forrester Research, говорит, что DEX-платформы объединяют несколько источников данных о технологиях рабочего места, включая конечные устройства, сети, приложения и настроения сотрудников.

«Инструменты digital employee experience смотрят на цифровое рабочее место организации и собирают разные типы данных вместе», — говорит Панч. «Они дают организациям видимость их опыта, в некотором смысле в реальном времени, а также помогают расставлять приоритеты, куда стоит направить ресурсы или время, чтобы устранить определенные проблемы».

По словам обоих аналитиков, одно из главных отличий DEX-платформ от традиционных инструментов мониторинга — способность собирать обратную связь от сотрудников. Уилсон называет это contextualized sentiment, то есть сбор отзывов о конкретной технологической проблеме в момент ее возникновения вместо опоры на общие опросы о рабочем месте.

Как работают DEX-инструменты

Современные DEX-платформы собирают данные из нескольких источников по всему цифровому рабочему месту.

Большинство платформ начинают с агента, установленного на устройства сотрудников, который собирает информацию о производительности системы, использовании приложений и активности пользователя. Дополнительные данные могут поступать из мобильных приложений, расширений браузера, платформ для совместной работы, таких как Microsoft Teams и Zoom, сред виртуальных рабочих столов и облачных сервисов.

«Сначала они устанавливают агент на устройство, чтобы мы получали измеримые и наблюдаемые данные как можно ближе к человеку, то есть отслеживали именно эти действия», — говорит Уилсон.

DEX-инструменты не просто собирают данные. Они сопоставляют информацию из нескольких систем, чтобы дать более полную картину опыта сотрудников.

По словам Панч, DEX-платформы обычно анализируют три категории, или «измерения», информации: технологические сигналы, сигналы опыта сотрудников и бизнес-результаты.

Технологические данные поступают от устройств, приложений и сетей, которыми сотрудники пользуются каждый день. Данные об опыте сотрудников включают обратную связь от работников, то, как они используют технологии, и помогают ли технологии сохранять продуктивность. Бизнес-результаты могут включать такие показатели, как качество обслуживания клиентов, операционные расходы, эффективность и удержание сотрудников.

Реальная польза заключается в том, чтобы объединить всю эту информацию и понять, как технологии влияют на сотрудников и на бизнес в целом.

Традиционно, когда возникала технологическая проблема, организациям часто приходилось собирать информацию от нескольких ИТ-команд и вручную сводить ее воедино, чтобы понять, что пошло не так. DEX-платформы упрощают этот процесс за счет непрерывного мониторинга и анализа данных в реальном времени, помогая ИТ-командам быстрее находить проблемы и выявлять сбои, которые они могли бы иначе пропустить.

Многие DEX-платформы подключаются к другим системам технологического рабочего места, что облегчает ИТ-командам поиск и устранение проблем, затрагивающих несколько частей ИТ-среды.

Главные тренды в DEX

Несколько трендов формируют рынок DEX по мере того, как технология продолжает взрослеть.

Один из самых заметных — растущее использование AI и автоматизации в DEX-инструментах. Вендоры все чаще применяют AI для анализа больших объемов данных о технологиях рабочего места, помогая ИТ-командам замечать необычные проблемы, определять их возможные причины и рекомендовать либо автоматизировать исправления до того, как они станут более серьезными.

По словам Уилсона, AI превращает DEX-платформы из пассивных инструментов мониторинга в системы, способные прогнозировать и устранять проблемы.

«Теперь инструмент может увидеть, что есть проблема, может предсказать, как ее решить, может автоматически сгенерировать сценарий для исправления, и, если это разрешено, может выполнить его самостоятельно», — говорит он.

Панч говорит, что AI помогает организациям автоматически устранять технологические проблемы в большем масштабе и переходить к более проактивному подходу, предотвращая сбои до того, как они затронут сотрудников.

«Это ускоряет доступ к возможностям более высокого уровня, к которым организации раньше просто не имели доступа», — говорит она.

Еще один тренд — рост зрелости самого рынка. Уилсон отметил, что DEX как самостоятельный рынок существует всего около пяти лет, но вендоры быстро добавляют новые функции и возможности. Одновременно рынок становится более конкурентным: поставщики DEX объединяются, поглощают конкурентов, выпускают новые продукты и сталкиваются с растущей конкуренцией со стороны более крупных поставщиков ПО.

Кроме того, клиенты все чаще используют DEX-данные не только для мониторинга ИТ-производительности. Они также применяют их для поддержки бизнес-решений и лучшего понимания того, как технологии влияют на сотрудников и на организацию в целом.

Панч привела в пример замену ноутбуков. Вместо того чтобы менять все устройства по фиксированному графику, компании могут использовать данные DEX, чтобы понять, какие ноутбуки все еще работают хорошо, а каких сотрудников следует поставить в приоритет на обновление в зависимости от их конкретных потребностей.

Еще один нюанс заключается в том, что грань между DEX-платформами и инструментами unified endpoint management (UEM) становится менее четкой. Многие поставщики endpoint management добавляют функции DEX, а вендоры DEX расширяют свои платформы, чтобы охватывать больше функций управления технологиями рабочего места.

На что смотреть в DEX-программном обеспечении

Хотя DEX-платформы различаются у разных вендоров, несколько возможностей выделяются как обязательные. Одна из самых важных — видимость по всему цифровому рабочему месту.

DEX-платформа должна уметь собирать данные с устройств сотрудников, приложений, сетей и других технологических систем, чтобы давать ИТ-командам ясную картину того, как работает технология и как ее воспринимают сотрудники.

Вторая — корреляция данных и аналитика. Простого сбора данных недостаточно. Организациям нужны платформы, которые умеют связывать информацию между ранее изолированными системами и выявлять значимые закономерности, говорит Панч.

Третья — автоматизация. Организации все чаще ожидают, что DEX-платформы будут не только выявлять проблемы, но и помогать устранять их с помощью автоматизированных рабочих процессов и возможностей remediation.

Дополнительные функции могут включать поддержку компьютеров Windows и Mac, мониторинг веб-браузеров и сред виртуальных рабочих столов, видимость инструментов для совместной работы и коммуникации, поддержку мобильных устройств и AI-аналитику, которая помогает ИТ-командам быстрее выявлять и устранять проблемы.

Уилсон советует организациям фокусироваться на своих конкретных потребностях, а не на длинных списках функций. Он рекомендует сначала определить самые важные требования, а затем оценивать вендоров исходя из этих приоритетов.

Обсуждение с внутренними стейкхолдерами

Прежде чем сравнивать вендоров, организации должны сначала определить собственные проблемы и понять, чего они хотят добиться с помощью DEX-платформы.

По словам Уилсона, многие ИТ-лидеры совершают ошибку, сосредотачиваясь только на ИТ-потребностях и требованиях, не учитывая потребности других групп в организации, на которые может повлиять внедрение DEX. Он рекомендует на раннем этапе оценки привлечь HR, коммуникации, legal, compliance и бизнес-лидеров.

Организации следует начать с определения самых больших проблем в digital employee experience, говорит Уилсон. Например, мешают ли сотрудникам работать неэффективные процессы, сложный onboarding или технологии, которые медленные, сложные или раздражающие в использовании? Понимание этих проблем помогает определить, как выглядит успех DEX-инициативы.

Получать мнение разных стейкхолдеров особенно важно, потому что DEX-платформы собирают большой объем данных об использовании технологий сотрудниками и их опыте. Команды legal и compliance могут помочь убедиться, что организация учитывает вопросы конфиденциальности, соблюдает политики data governance и выполняет регуляторные требования.

Панч рекомендует говорить не только с руководителями, но и с операционными лидерами, чтобы понять более широкие бизнес-приоритеты. ИТ стоит спрашивать: «Какие именно employee experience наиболее важны для бизнеса?» и «Какие бизнес-результаты наиболее важны?»

ИТ-командам также следует внимательно посмотреть на собственные операции. Анализ таких вещей, как затраты на поддержку, повторяющиеся технологические проблемы, неэффективные процессы и частые жалобы сотрудников, может помочь определить, где DEX-платформа даст наибольшую ценность и принесет самые заметные улучшения.

Оценка DEX-платформ и вендоров

После того как организация определила цели, она должна оценивать вендоров и по техническим возможностям платформ, и по тому, насколько эти платформы соответствуют ее операционным и бизнес-потребностям.

Уилсон рекомендует начинать с proof-of-concept или proof-of-value внедрения в собственной среде. «Многие вендоры великолепны в том, чтобы показывать вам воздушный замок, чистую, идеальную среду, в которой все выглядит потрясающе», — говорит он.

Тестирование платформы в реальной среде позволяет организации увидеть, насколько хорошо она работает с существующими системами, средствами безопасности и повседневными процессами.

Покупателям также стоит оценить возможности в области защиты данных и compliance. Важные параметры могут включать data anonymization, поддержку GDPR и варианты data residency.

Еще одна ключевая область — возможности интеграции. Организации следует понять, насколько хорошо DEX-платформа работает с существующими системами IT service management, платформами для совместной работы и другими технологиями рабочего места.

Панч советует подробно изучать AI- и automation-возможности вендоров, включая доступные средства контроля и механизмы governance. «Какие виды проверок и балансов доступны для таких возможностей?» — говорит она.

Организациям также следует оценить поддержку вендора, помощь во внедрении, программы customer success и обучающие ресурсы. Эти сервисы могут существенно повлиять на то, как быстро сотрудники начнут пользоваться платформой и как скоро организация увидит пользу от инвестиций.

Ключевые моменты при выборе DEX-платформы

Выбор правильной DEX-платформы в конечном счете сводится к тому, чтобы найти решение, которое поддерживает бизнес-цели организации, а не только ее технические требования.

Компании не должны рассматривать DEX просто как еще один инструмент для мониторинга технологий. Наибольшая польза возникает тогда, когда его используют, чтобы сделать рабочие технологии проще для сотрудников, снизить обычные технологические раздражители и помочь повысить продуктивность, эффективность и общие бизнес-показатели.

Перед инвестицией в DEX-платформу покупатели должны реалистично оценить, насколько зрелыми являются их digital workplace и ИТ-операции. Уилсон говорит, что компании на более ранних этапах могут начать с мониторинга и базовой автоматизации через DEX, тогда как более зрелые организации могут быть готовы использовать продвинутые возможности, такие как predictive analytics, AI-driven insights и автоматическое устранение проблем.

Каждому бизнесу также стоит подумать о том, как DEX-платформа вписывается в общую стратегию технологий рабочего места. По мере того как DEX и инструменты endpoint management становятся все более тесно связанными, компаниям нужно решить, что лучше для их долгосрочных потребностей и целей: отдельная DEX-платформа или более интегрированное решение.

6 ведущих DEX-вендоров

На рынке есть множество инструментов digital employee experience. Чтобы помочь начать исследование, мы выделили следующих вендоров на основе обсуждений с аналитиками и независимых исследований.

ControlUp Technologies: ControlUp — это AI-powered платформа digital employee experience и IT operations, которая помогает ИТ-командам отслеживать, диагностировать и улучшать работу технологий сотрудников. Облачный сервис дает видимость в реальном времени для сред виртуальных рабочих столов, cloud PC, физических устройств и SaaS-приложений, помогая организациям быстро выявлять и устранять проблемы. Платформа поддерживает Windows, macOS, Linux и основные thin-client устройства, а также отслеживает производительность бизнес-приложений и инструментов для совместной работы, таких как Microsoft Teams и Zoom, а также сетевые подключения пользователей. ControlUp интегрируется с ведущими платформами IT service management и endpoint management и включает инструменты автоматизации, которые могут выявлять и исправлять проблемы до того, как они повлияют на продуктивность сотрудников. Узнать цены можно, обратившись в ControlUp.

HP: Workforce Experience Platform (WXP) от HP — это облачная DEX-платформа, предназначенная для того, чтобы помочь ИТ-командам понимать и улучшать повседневный технологический опыт сотрудников. Платформа отслеживает широкий спектр устройств, включая системы Windows, macOS, Linux и Android, а также может собирать данные с iPhone, iPad, Chromebook и принтеров через интеграции. WXP дает представление о производительности бизнес-приложений, SaaS-инструментов, платформ для совместной работы и технологий конференц-залов. Она интегрируется с ServiceNow и включает встроенные возможности remediation и автоматизации, помогающие ИТ-командам быстрее выявлять проблемы, упрощать рабочие процессы и устранять сбои. Узнать цены можно, обратившись в HP.

Lakeside Software: SysTrack от Lakeside Software — это DEX-платформа, которая помогает ИТ-командам понимать, как работает технология сотрудников и где проблемы могут влиять на продуктивность. Платформа, в основном поставляемая как облачный сервис на Microsoft Azure, отслеживает устройства, приложения, сети, виртуальные рабочие столы и инструменты для совместной работы, чтобы дать полное представление об опыте сотрудников. SysTrack поддерживает широкий спектр операционных систем и устройств и интегрируется с популярными платформами IT service management, observability и employee experience. Она также использует AI и автоматизацию, чтобы помочь ИТ-командам выявлять проблемы, понимать их влияние на сотрудников и быстро устранять сбои. Узнать цены можно, обратившись в Lakeside Software.

Nexthink: Nexthink Infinity — это DEX-платформа, которая помогает организациям понимать, как технологии рабочего места влияют на сотрудников, и выявлять проблемы, способные снижать продуктивность. Платформа, поставляемая как облачный сервис, обеспечивает видимость устройств, приложений, сетей, виртуальных рабочих столов и инструментов для совместной работы, таких как Microsoft Teams и Zoom. Она поддерживает Windows, macOS, мобильные устройства и некоторые thin client. Nexthink сочетает мониторинг в реальном времени, обратную связь от сотрудников, аналитику и автоматизацию, чтобы помочь ИТ-командам быстро выявлять и устранять проблемы. Платформа также включает встроенные remediations и low-code workflow-инструменты, позволяющие автоматизировать типовые ИТ-задачи и исправления. Узнать цены можно, обратившись в Nexthink.

Omnissa: Omnissa Workspace ONE Experience Management, ранее VMware Digital Employee Experience Management, — это DEX-платформа, которая помогает ИТ-командам отслеживать и улучшать технологический опыт сотрудников на устройствах, в приложениях, сетях, виртуальных рабочих столах и инструментах для совместной работы. Облачный SaaS-сервис, размещенный на Amazon Web Services, поддерживает основные операционные системы, устройства и thin client через более широкую платформу Workspace ONE. Платформа помогает ИТ-командам отслеживать состояние и производительность технологий рабочего места, чтобы они могли замечать и исправлять проблемы до того, как они повлияют на продуктивность сотрудников. Она интегрируется с различными платформами IT service management и chatbot. Experience Management также включает инструменты автоматизации, позволяющие организациям создавать рабочие процессы и автоматически устранять типовые технологические проблемы. Узнать цены можно, обратившись в Omnissa.

TeamViewer: TeamViewer DEX, ранее платформа 1E, — это DEX-платформа, которая помогает ИТ-командам отслеживать, управлять и улучшать технологический опыт сотрудников на устройствах, в приложениях, инструментах для совместной работы и виртуальных средах. Платформа, поставляемая в основном как облачный сервис на Microsoft Azure, поддерживает Windows, macOS, Linux и Android. TeamViewer DEX дает видимость производительности технологий в реальном времени, помогая ИТ-командам выявлять и устранять проблемы до того, как они повлияют на продуктивность. Платформа интегрируется с инструментами IT service management, такими как ServiceNow и Jira, и включает большую библиотеку автоматических исправлений. Организации также могут создавать собственные рабочие процессы и remediations с помощью low-code automation и AI-assisted инструментов. Узнать цены можно, обратившись в TeamViewer.

Эта статья была впервые опубликована в сентябре 2022 года и обновлена в июле 2026 года.

Связанное чтение:

• Что такое digital employee experience — и почему он важнее, чем когда-либо?
• Гендиректор Nexthink: AI-агенты помогут создать «личного ИТ-менеджера» для каждого сотрудника
• В современном enterprise Apple выходит в DEX
• Почему employee experience сегодня стал драйвером выручки

Материал — перевод статьи с английского.

Оригинал: DEX buyer’s guide: Choose the right digital employee experience platform