Иногда мне самому нужно время, чтобы увидеть очевидное.
Мы уже около 10 месяцев запускаем AI-агентов в продакшене в SaaStr AI. Более 20 агентов в Artisan, Qualified, AgentForce, Monaco, Momentum, кастомных сборках на Replit, Slackbot и других инструментах. Мы сократились с более чем 20 сотрудников до 3 людей и 20+ агентов. Выручка выросла с -19% до +47% год к году.
Мы уже писали обо всем этом: об агентах, результатах и проблемах по дороге. И каждый раз, когда я публикую пост о наших GTM-результатах с агентами, в LinkedIn появляются одни и те же комментарии: «Это работает только потому, что SaaStr — сильный бренд». «Ивенты и билеты — это не мой бизнес». «SaaStr преувеличивает». «Ко мне это не применимо».
Я всегда отвечаю так: мы просто делаем то, что и вам следовало бы делать. Возможно, у вас будут результаты лучше, а возможно — хуже. Но попробовать стоит.
До этой недели я не мог до конца сформулировать, почему это работает. Не из-за самих агентов. Не из-за платформ. Не из-за моделей. Причина гораздо проще.
Встреча, после которой все стало ясно
Я встретился с CEO и CRO крупной публичной компании. У них тысячи продавцов и сильная GTM-машина. У них уже были внедрены некоторые agentic-продукты, но они хотели понять: что делать первым? В каком порядке?
И я прошелся с ними по тому, что мы уже сделали.
- Во-первых: убедиться, что любой человек, который зашел на сайт, мгновенно получает хороший ответ на любой вопрос. Не ссылку на базу знаний. Не предложение «отправьте тикет». А реальный интеллектуальный ответ в реальном времени.
- Во-вторых: убедиться, что при желании человек может сразу забронировать встречу с sales. Без формы, без очереди и без ожидания, пока кто-то проверит ее во вторник.
- В-третьих: убедиться, что каждый lead в базе получает follow-up. Не только A-лиды. Все. Включая тех, кого никто не трогал уже шесть месяцев.
- В-четвертых: вернуться к сделкам closed-lost, к истекшим trial-периодам, к ушедшим клиентам. Еще раз со всеми связаться.
Я продолжал перечислять пункты. А потом остановился. Потому что понял одну вещь.
У всего, что я им перечислял, была одна общая черта.
No lead left behind.
Вот и все. В этом и состоит весь ключ.
Дело не в том, что агенты умнее. Это тоже хорошо, но по крайней мере пока речь о другом — о полноценном покрытии качества
Есть популярная рамка: AI-агенты должны быть «лучше человека-репа», чтобы оправдать свое существование. И да, у нас есть данные, что во многих случаях наши агенты превосходят посредственного человека. Я понимаю, что это звучит провокационно, но это правда.
Но даже если бы это было не так, агенты все равно стоило бы внедрять. Потому что реальная проблема большинства GTM-организаций — не качество. Проблема в покрытии.
Ваш лучший продавец действительно хорош. Но он разговаривает только с теми lead’ами, с которыми сам решил общаться. Он пропускает B-leads. Он откладывает маленькую компанию, которая только что привлекла $2 млн на demo day. Он не делает follow-up по inbound-заявке, которая пришла в 23:00 в пятницу. Он «слишком занят» — даже если на самом деле работает по 20 часов в неделю из Майами, но считает себя занятым.
У каждого человека в продажах есть фильтр. Иногда это хороший фильтр. Иногда это предвзятость, лень или просто нехватка пропускной способности.
У агента фильтра нет. Агент не судит. Агент не устает. Агент не решает, что стартап с $2 млн финансирования не стоит разговора.
И поэтому leads, которые раньше проваливались сквозь щели, теперь не проваливаются.
Вот в чем ключ. Не в том, что агент умнее. А в том, что он покрывает больше.
Как на самом деле выглядит «No Lead Left Behind» внутри SaaStr
Сделаю это наглядным на примерах из того, как это работает у нас прямо сейчас.
Входящий трафик на сайт. Любой, кто заходит на saastr.com или saasterannual.com, может поговорить с агентом (Amelia AI на базе Qualified) и получить реальные ответы. По ценам. По спонсорским пакетам. По билетам. По праву на скидку. Если нужен человек, запрос уходит человеку. Если не нужен, агент закрывает вопрос сам. Никто не ждет ответа до утра понедельника.
Спонсор, который не может позволить себе наши стандартные пакеты. Человек-менеджер может посмотреть на стартап, поднявший $2 млн, и подумать: «Не стоит моего времени». Агент не судит. Он все равно ведет разговор. Он все равно показывает варианты. И иногда такие небольшие спонсоры превращаются в реальных клиентов, потому что с ними действительно поговорили.
Комиссия Stripe в 3%. На этой неделе у нас был покупатель билета, которого из-за сбоя на сайте списало дважды. Наша человеческая команда вернула деньги, но не заметила небольшую processing fee. Клиент пожаловался. QB (наш AI-вице-президент по Customer Success) скорее всего автоматически заметил бы проблему с комиссией. Человек — нет. Проблема была не в интеллекте, а в покрытии.
Старые lead’ы, которых никто не трогал. Вдохновившись Benioff и тем, что мы увидели в AgentForce, мы вернулись ко всей базе прошлых lead’ов. Людей, которые когда-то взаимодействовали с SaaStr, но с ними так и не связались повторно. Мы запустили агентов по всем этим контактам. Часть из них теперь находится в активном pipeline. Человек никогда бы к ним не вернулся. В сутках просто не хватает часов. Агенту часы не важны — он все равно простаивал.
Ушедшие или «охладевшие» участники мероприятий. AgentForce-кампании на возврат для прошлых участников. Open rate — 72%. Это люди, которые когда-то приходили на мероприятие SaaStr, а потом перестали реагировать. Человеческая команда, возможно, разослала бы им раз в год общий email-рассылочный blast. Агент отправляет персонализированное, контекстное сообщение. И это работает.
Каждый из этих кейсов — это lead, который остался бы позади без агентов. Не потому, что у нашей команды все плохо. А потому, что людей слишком мало, а контактов слишком много.
Проблема простаивающих агентов
Даже при всем этом, даже с 20+ агентами во всех частях нашей GTM-машины, все наши агенты простаивают 90% времени.
У нас в 10 раз больше capacity, чем до агентов. И мы используем, возможно, 10% этого ресурса.
Каждый человек считает, что он слишком занят, чтобы сделать follow-up по C-лидам. Каждый агент сидит и ждет еще работы. Он рад делать больше. Он готов.
Amelia, наш Chief AI Officer, которая управляет большей частью agent stack, на этой неделе признала, что ее агенты простаивали несколько дней, потому что она спешила с production-дедлайнами перед SaaStr Annual. Агенты были готовы. Просто у нее не было времени загрузить их работой.
Мы теряем lead’ов не потому, что агенты не справляются. А потому, что мы еще не построили workflows, которые автоматически направляют к агенту каждую возможную возможность.
Это следующий этап. Не вопрос «могут ли агенты делать работу», а вопрос «можем ли мы вообще отдать им всю работу». Потому что мощность уже есть.
Почему критики одновременно неправы и правы
Вернемся к аудитории в LinkedIn. «Это работает только для SaaStr».
Они неправы в отношении принципа. Выручка есть выручка. Клиенты есть клиенты. У любой B2B-компании есть lead’ы, которые проваливаются сквозь щели. У любой GTM-организации есть prospects, с которыми не связались, follow-up’ы, которые не случились, и ушедшие клиенты, к которым никто не вернулся. Это универсально. Неважно, продаете вы ивенты, софт или услуги.
Но в одном они правы: агентов действительно нужно внедрять. Их нужно поддерживать. Нужен человек, который владеет стеком и каждый день его мониторит. Подход «настроил и забыл» не работает. Мы каждый день тратим реальное время на управление агентами, исправление микрогаллюцинаций, дообучение на новых данных и отслеживание drift.
Тезис «No Lead Left Behind» работает только если вы действительно превращаете его в операционную практику. Это не философия. Это ежедневная работа.
Практическая версия
Если вы CEO, CRO или руководитель RevOps и хотите с чего-то начать, вот самый простой вариант:
Выберите одну дыру в воронке. Только одну. То место, где вы точно знаете, что лиды теряются. Возможно, это посетители сайта, которые не конвертируются. Возможно, inbound-lead’ы, которые лежат в очереди 48 часов. Возможно, сделки closed-lost из прошлого квартала, к которым никто не возвращался. Возможно, support tickets, после которых клиент остался недоволен, а follow-up никто не сделал.
Запустите агента на эту одну дыру. Не пытайтесь объять необъятное. Просто убедитесь, что эта категория lead’ов больше никогда не остается позади.
Потом измерьте результат. Вы увидите pipeline, которого раньше у вас не было. Не потому, что агент гениален. А потому, что кто-то — или что-то — наконец заговорило с этими людьми.
Потом сделайте то же самое со следующей дырой. И еще со следующей.
Через несколько месяцев у вас будет то, что есть у нас: система, в которой не остается позади ни один lead, ни один prospect, ни один клиент. Где каждый человек, который взаимодействует с вашей компанией, получает реальный ответ в реальном времени, независимо от того, насколько он мал или какое сейчас время суток.
Вот это и есть ключ. Ничего сложного. Ничего магического. Просто полнота покрытия.
Что дальше
Текущая версия «No Lead Left Behind» — реактивная. Убедиться, что каждого, кто поднял руку, действительно трогают. Через 12 месяцев это станет базовым стандартом. У каждой серьезной B2B-компании это будет.
Следующая версия — проактивная. Что если вы не просто отвечаете на каждый lead, а создаете lead’ы, которых еще не существует?
К нашим веб-ресурсам приходит около 500 тысяч уникальных посетителей. Это не lead’ы. Это читатели, зрители, браузеры. Но что если каждому посетителю давать действительно персонализированный опыт? Не спам. Не деанонимизированное холодное письмо. А реальную контекстную ценность.
Основатель читает один из наших материалов о привлечении инвестиций и получает предложение сделать индивидуальный анализ оценки компании. CRO читает о нашем agent stack и получает приглашение на executive summit. Маркетолог читает о нашем AI VP of Marketing и получает тот самый prompt, который мы использовали, чтобы его создать.
Не generic lead magnet. А agentic lead magnet, который знает, кто вы и что вам действительно нужно.
Пока мы не можем сделать это полностью. Маркетинговые агенты сильно отстают от sales и support-агентов. Нам пришлось построить собственного AI VP of Marketing, потому что готовые решения были недостаточно хороши. Но именно туда все движется.
Ни один посетитель не должен остаться позади. Ни один champion не должен остаться позади. Никто не должен остаться позади.
Это и есть следующие 12 месяцев.
Если не делать ничего другого с AI AGM agents … убедитесь, что ни один lead, клиент или prospect не остается позади. По-настоящему.
На этой неделе я сказал CEO той публичной компании: если вы внедрите агентов и не сделаете больше ничего, кроме как обеспечите каждому человеку, который соприкасается с вашей компанией, реальный контекстный ответ в реальном времени, вы увидите больше pipeline. Точка.
Не потому, что агенты умнее ваших продавцов. А потому, что ваши продавцы, какими бы хорошими они ни были, физически не могут коснуться всех. А те, кого они не коснулись, — это выручка, которую вы оставляете на столе.
No lead left behind. В этом и состоит вся концепция. Все остальное — детали.
SaaStr.AI: спросите нас о чем угодно
Build AI. 12–14 мая.
Мы собираем 10 000 B2B- и AI-руководителей, чтобы научить вас побеждать в эпоху AI.
Материал — перевод статьи с английского.
Оригинал: No Lead Left Behind: The Simplest and Most Important Reason AI Agents Actually Work in GTM