Почему в AI-приложениях почти нет поддержки

Прослушать статью

Одно из моих любимых AI-приложений — Recall. Я почти год постоянно использую его, чтобы управлять всеми видео, которые мы создаем и с которыми работаем, и расшифровывать их. Оно работает. Оно недорогое. Это тот самый AI-agent app, который просто становится частью ежедневного рабочего процесса — высшая похвала, которую можно дать софту.

И вот на этой неделе я попытался загрузить в Recall последний подкаст 20VC x SaaStr, как делал, наверное, уже раз 100 до этого. И он просто… не сработал. Они выпустили большой новый релиз. Блестящие новые функции, которые, честно говоря, мне неинтересны. Но где-то в этом релизе сломалось именно то, чем я реально пользуюсь.

Ладно. Такое бывает. У любого продукта случаются регрессии. И это даже могло быть проблемой в YouTube API, но даже если так, сообщение об ошибке было бесполезным и не соответствовало всем предыдущим случаям, когда я загружал материалы в Recall. Так что я пошел искать поддержку.

Ее не было.

Ни чата. Ни email, который реально попадает к человеку. Ни системы тикетов. Ни форума сообщества с CM, который действительно отвечает. Ничего. Просто… тишина. А я — платящий клиент.

И вот в чем дело: это не проблема Recall. Я люблю Recall. Я продолжу им пользоваться. Это проблема AI-приложений. Я вижу это постоянно — и среди AI-инструментов, которые мы используем в SaaStr, и среди AI-приложений, на которые смотрю как инвестор.

Паттерн

Попробуйте прямо сейчас получить реальную поддержку почти от любого не-enterprise AI-приложения. Вот что вы обнаружите:

Уровень 1: вообще ничего. Канала поддержки не существует. Может быть, Discord, где основатель появляется раз в неделю. Может быть, аккаунт в Twitter. И все.
Уровень 2: заброшенный бот Zendesk. Они купили Intercom, Zendesk или Decagon, какой-то AI-инструмент поддержки, настроили его один раз и ушли. Он приемлемо отвечает на 3 вопроса и выдает мусор на все остальное. За ним нет человека. Нет пути эскалации.
Уровень 3: форма, которая никуда не ведет. Вы ее заполняете. Получаете автоответ: «Мы вернемся к вам в течение 24 часов». И больше никогда ничего не слышите. Никогда.
Уровень 4: реальная поддержка. Редкость. Почти всегда у компаний, ориентированных на enterprise. Ее узнаешь, когда видишь. А поддержка в реальном времени?

Вот в чем до-AI компании справляются лучше. Я могу получить поддержку в реальном времени по проблемам в Squarespace за 20 долларов в месяц. Но для наших AI-инструментов? Насколько мне известно, никто этого не предлагает.

В SaaStr мы используем в продакшене более 20 AI agents. Думаю, у примерно 4 или 5 из этих вендоров поддержка, которую я назвал бы рабочей. Остальные? Если что-то ломается, мы остаемся один на один с проблемой.

А когда поддержка все-таки есть, она настолько недоресурсна, что часто делает хуже

Пример с Recall — это вариант «вообще никакой поддержки». Но есть и другой вариант, который, возможно, еще раздражает.

Мы используем Clerk для аутентификации в некоторых наших vibe-coded приложениях SaaStr. С продуктовой стороны все работает нормально. Но у нас был второй аккаунт, который нам был не нужен, и мы хотели его отменить. Месяцами я не мог понять, как это сделать. В интерфейсе не было очевидного пути ни для отмены, ни для понижения тарифа.

В конце концов я отправил запрос в поддержку. Понадобилось время, чтобы дождаться человека. Когда я наконец получил ответ, сотрудник отправил меня в Settings > Manage Plan, чтобы понизить тариф.

Там этой ссылки не было. В этом месте она не существует.

Так что я снова и снова возвращался к этому вопросу. Amelia, наш Chief AI Officer, тоже пыталась ее найти. Никто из нас не смог. Два достаточно технических человека, несколько сессий, несколько месяцев.

Когда я публично написал об этом, в итоге появился CEO и указал на крошечную текстовую ссылку, того же размера и насыщенности, что и окружающий текст, спрятанную под ценой на совершенно другой странице. Не там, куда нас отправила поддержка. Не кнопка. Не заметная элементарная ссылка. Просто одно слово, которое можно найти только если уже точно знаешь, где искать.

И вот главный сюрприз. Даже после всего этого с меня вчера снова списали деньги. Ни возврата. Ни признания, что опыт был сломан. Просто еще один счет.

Это и есть другой режим отказа в поддержке AI-приложений. Не всегда проблема в полном отсутствии поддержки. Иногда хуже, чем ничего: поддержка отправляет вас на неверную страницу, продукт прячет выход, а культура компании защищает UX вместо того, чтобы его исправлять.

Почему это происходит?

Несколько мыслей.

1. Основатели действительно пока не считают поддержку важной. Многие из этих AI-приложений делают команды из 2-3 человек, где все — инженеры. Поддержка кажется отвлечением от shipping. Они убедили себя, что если продукт достаточно хорош, поддержка не нужна. Каждая великая SaaS-компания тяжело усвоила обратное — обычно где-то около $1M ARR.

2. Они думают, что AI все решит. «Мы просто построим AI agent для поддержки». Только… не построили. Или построили, и он плохой. Ирония в том, что AI-компании не могут использовать AI для собственной поддержки, довольно богата.

3. Экономика выглядит перевернутой. Когда вы берете $10-20 в месяц за consumer-ish AI-инструмент, математика человеческой поддержки кажется жесткой. Поэтому они полностью от нее отказываются. Но это та же самая математика, которую пришлось решать DocuSign, Dropbox и любой другой SaaS-компании с низким ACV. Это можно сделать. Нужно просто реально попробовать.

4. Они растут так быстро, что ничто другое не кажется важным. Когда net new ARR взлетает, сломанная поддержка выглядит проблемой на потом. Пока не появляется churn. А он появится.

5. Они никогда не работали в настоящей B2B-компании в масштабе. Многие AI-основатели пришли из исследовательских лабораторий или это первые фаундеры, которые пропустили SaaS-стажировку. Они никогда не видели, как выглядит сильная CS-команда. Они не знают того, чего не знают.

Во что это вам на самом деле обходится

Вместо этого я пишу этот пост о том, что некому отправить email, когда их новый релиз ломает мой рабочий процесс.

Умножьте это на каждого power user каждого AI-приложения, которое выходит сегодня. Цена отсутствия поддержки — не те тикеты, на которые вы не ответили. Это:

Невидимый churn. Люди просто уходят. Они не говорят вам почему.
Сарафан, которого вы не получаете. Power users — это ваш канал дистрибуции. Если вы их раздражаете, они перестают говорить о вас.
Дополнительная выручка, которую вы никогда не заработаете. Клиенты, которые с наибольшей вероятностью купят enterprise-tier, — это те, кому нужна поддержка, чтобы доверить вам большую часть своего рабочего процесса.
Позиция в категории, которую вы теряете. Когда появляется настоящий enterprise-grade конкурент с реальной поддержкой, ваши клиенты уйдут массово.

Как выглядит хорошо в 2026 году

В мире B2B + AI поддержка — это не центр затрат. Это wedge. Так вы поднимаетесь в upmarket. Так вы превращаете prosumer-клиентов в команды, а команды — в enterprise.

AI-приложения, которые сделают это правильно в 2026 году, будут:

Иметь канал с участием человека, даже если AI обрабатывает уровень 1. AI может триажить. Человек должен замыкать цикл, когда это важно.
Реально выделять на это людей. Не одного человека, который тратит на поддержку 10% времени. Настоящая функция, пусть даже небольшая.
Относиться к регрессиям как к инцидентам. Когда релиз ломает то, на что пользователи рассчитывают, это P1. Сообщайте. Исправляйте быстро. Говорите людям.
Строить настоящий feedback loop. Тикеты поддержки — это продуктовые требования. AI-приложения, которые выиграют, будут переносить это в свой roadmap.

Что фаундерам нужно сделать в понедельник утром

Если вы строите AI-приложение и у вас нет реальной поддержки, вот ваш 90-дневный план:

На этой неделе разместите на сайте настоящий email. Не support@, который уходит в черную дыру. Адрес, который человек проверяет каждый день.

Наймите одного сотрудника поддержки до того, как наймете следующего инженера. Я знаю, что вам этого не хочется. Все равно сделайте это.

В течение 30 дней читайте каждый тикет сами. Как фаундер. Вы узнаете о своем продукте больше, чем скажет любая аналитическая панель.

Установите SLA на первый ответ в 4 часа и выполняйте его. Даже если ответ — «Мы разбираемся». Молчание убивает.

Добавьте на сайт очень хорошо обученного AI support bot на этой неделе. Проверьте его на 50 основных вопросах. Он действительно может на них ответить? И убедитесь, что он может автоматически эскалировать к людям, как в пункте 4.

AI B2B-приложения все еще остаются бизнес-приложениями. А людям нужна … помощь. Всем нам нужна.

AI-приложения по-прежнему являются B2B-приложениями. На них распространяются те же правила, которые определяли последние 20 лет бизнес-софта. Великолепный продукт необходим, но недостаточен. Важны дистрибуция. Важно позиционирование. И важна поддержка — возможно, даже больше, чем когда-либо, когда пользователи доверяют AI agent все более важные части своего рабочего процесса.

AI-приложения, которые в 2026 году будут относиться к поддержке как к второстепенной задаче, в 2027 году окажутся под давлением конкурентов, которые поняли, что скучная, базовая, «blocking-and-tackling» работа в B2B по-прежнему побеждает.

Recall, если вы это читаете: я вас люблю. Пожалуйста, добавьте канал поддержки. Мне нужно загрузить подкаст.

И всем AI-фаундерам, которые это читают: следующая великая AI-компания будет той, которая объединит блестящий agent и блестящий опыт поддержки. Не что-то одно. Оба элемента.

_Есть вопрос для Dear SaaStr? Отправьте его на saastr.ai/ai-mentor_