Формат: Новость
Коротко
ИИ и автоматизация заметно ускоряют обработку обращений в IT‑поддержке, где многие запросы повторяются и следуют предсказуемым сценариям. По данным исследования Fixify, такие системы справлялись с техподдержкой в 16 раз быстрее, чем команды без ИИ. Это перевод материала с английского источника.
Ключевые тезисы
- По исследованию Fixify, автоматизация закрывала IT‑запросы в 16 раз быстрее, чем команды без ИИ.
- Около 45% обращений приходилось на понедельник и вторник, а меньше 15% — на пятницу.
- Чаще всего в хелпдеск попадали простые задачи: сброс пароля, выдача доступа, назначение приложений и отключение учетных записей при увольнении.
- Менее автоматизируемые запросы, вроде диагностики оборудования и приложений, могут выигрывать от ИИ для базы знаний и выявления аномалий.
- CompTIA предупреждает, что внедрение ИИ в поддержку изменит часть ролей: одни появятся, другие исчезнут.
Детали
Это перевод материала с английского источника.
В поиске рабочих сценариев для генеративного ИИ перегруженный IT‑хелпдеск выглядит одной из самых очевидных сфер для автоматизации. По данным исследования Fixify, большинство обращений в поддержку повторяются и укладываются в предсказуемые сценарии решения.
Где ИИ дает наибольший эффект
Поток обращений был заметно выше в начале недели: почти 45% заявок приходилось на понедельник и вторник. Меньше 15% тикетов подавали в пятницу. В годовом разрезе самыми загруженными месяцами оказались июль, сентябрь и октябрь — это совпадает с периодами летнего найма и возвращения сотрудников из отпусков.
Исследование также показало, что значительная часть запросов хорошо подходит для автоматизации. Более четверти тикетов касались простого доступа к приложениям и могли бы решаться автоматическим сбросом пароля. Назначение приложений, управление правами доступа и закрытие учетных записей при увольнении сотрудников в сумме составили 40% обращений и тоже входят в зону возможностей ИИ‑инструментов.
«Именно такая концентрация запросов — это то место, где автоматизация на основе естественного языка особенно сильна: пользователи описывают то, что делают каждый день, а система строит рабочий процесс за них», — сказал сооснователь и CTO Fixify Пит Зильберман.
Как ИИ меняет поддержку
Более сложные обращения — например, по аппаратным неполадкам или ошибкам в приложениях — автоматизировать труднее, но и здесь ИИ может помочь через управление знаниями и выявление аномалий. В частности, поставщики управляемых сервисов (MSP) находятся под давлением: им нужно внедрять ИИ, чтобы ускорять обслуживание, иначе их бизнес будет постепенно проигрывать конкурентам.
В CompTIA считают, что внедрение ИИ в сервисные функции будет заметным и затронет рынок труда. В ноябрьском отчете организация отметила, что связь ИИ с человеческим трудом через автоматизацию и усиление рабочих процессов означает: часть ролей изменится, появятся новые, а часть — исчезнет.
В феврале CompTIA добавила в свой портфель сертификаций курс AI Help Desk Essentials. В программе — использование ИИ для краткого пересказа и маршрутизации входящих тикетов, генерации уточняющих вопросов, диагностики инцидентов и создания повторно используемой документации поддержки.
Что это значит для крупных компаний
Потенциальный эффект может быть особенно заметен у больших организаций. По данным материала, почти треть тикетов у компаний со штатом более 1000 сотрудников связана с проблемами, которые останавливают работу.
Оригинал: AI cuts through IT helpdesk logjams