Hilton делает ставку на AI: партнерства с Google, OpenAI и Anthropic и новый Hilton AI Planner

• Hilton инвестирует в свои клиентские и внутренние стратегии AI, сотрудничая с Google, OpenAI и Anthropic, чтобы расширить существующие возможности, заявил CEO Chris Nassetta на вторничном отчете о прибыли.
• В прошлом месяце отельер запустил платформу на базе Anthropic под названием Hilton AI Planner, которая объединяет контент об объектах сети с информацией о местных площадках и мероприятиях. По словам Nassetta, планировщик позволяет гостям проводить больше времени в собственной экосистеме компании.
• Nassetta назвал AI одним из «крупнейших скачков производительности» для отрасли. «Мы рассматриваем это как средство созидания, — сказал он. — Использовать наш масштаб как инструмент для создания эффективности, что, как мы считаем, может сделать нас более эффективными и в выводе продуктов на рынок, и в том, как мы создаем ценность для сообщества владельцев отелей».

Dive Insight:

Hilton не единственная компания, делающая ставку на AI. Игроки по всему сектору расширяют использование этой технологии в клиентском опыте и работе с сотрудниками.

Ранее в этом году Marriott сообщила, что активно инвестирует в AI и цифровую трансформацию технологий, включая обновление трех ключевых систем. Wyndham Hotels & Resorts заявила, что в 2025 году у нее было 250 AI-агентов, которые обрабатывали поддержку гостевых сервисов в 7% ее отелей по всему миру.

По словам Nassetta, использование AI в Hilton в первую очередь направлено на то, чтобы клиенты находили бренд и взаимодействовали с ним новыми способами, а также чтобы укреплять отношения, основанные на лояльности, при сохранении дисциплины в том, как компания распространяет эту технологию.

Сотрудники Hilton будут использовать Hilton AI Planner, чтобы «тестировать и изучать опыт пребывания», сказал Nassetta, хотя конкретных примеров того, как сотрудники будут применять эти данные в повседневной работе, он не привел.

«Инновации во всем нашем бизнесе — это ключевая компетенция, — сказал Nassetta. — При внедрении новых технологий мы ориентируемся на масштабные и значимые сценарии использования, которые улучшают опыт гостя, создают ценность для владельцев и расширяют возможности команды».

Nassetta признал негативное влияние, вызванное конфликтом на Ближнем Востоке, но заявил, что, по его мнению, результаты компании улучшатся позже в этом году, сославшись на благоприятную регуляторную политику и рост частных инвестиций в AI-инфраструктуру как на драйверы роста.

Ускоренное развитие AI-инфраструктуры косвенно поддержало и гостиничный бизнес. В прошлом году Wyndham сообщала о росте спроса на номера для длительного проживания рядом с 10 крупнейшими проектами дата-центров, начатыми в США в 2024 году.

Для Hilton AI — это способ повышать эффективность, работая с технологическими партнерами, такими как Google, Anthropic и Open AI, чтобы улучшать клиентский опыт. Nassetta приписывает нынешнюю способность компании расширять AI-предложения обновленному технологическому стеку.

Технологическая перестройка началась еще до пандемии COVID-19, сказал Nassetta. Hilton модернизировала свою устаревшую архитектуру до «облачного, open source, microservices driven, совершенно современного технологического стека», отметил CEO.

Цель Hilton — создавать увлекательный опыт, пока гости находятся в отелях, но при этом сохранять точки контакта и после их отъезда домой.

«Когда они не с нами на этих других этапах клиентского пути, они так же высоко оценивают нашу способность удовлетворять их потребности и персонализировать услуги в массовом масштабе», — сказал Nassetta.

Материал — перевод статьи с английского.

Оригинал: Hilton bets big on AI with vendor partnerships, guest planning tool