При построении AI-стратегии не забудьте о людях

Примечание редакции: в основе этой статьи — выводы майского виртуального мероприятия CIO Dive и CX Dive. Запись сессий можно посмотреть в записи.

Амбициозные обещания AI нередко не выдерживают проверки на реальных задачах. Проблемы с данными, нехватка специалистов и риски могут помешать инструментам выйти за рамки пилотного проекта. Плохой опыт для клиентов и сотрудников тоже способен сорвать корпоративные планы.

«Запуск AI-инструментов — это очень человеческий процесс», — сказал J. P. Gownder, вице-президент и главный аналитик Forrester, выступая ранее в этом месяце на виртуальном мероприятии CIO Dive и CX Dive. «Именно эту часть многие и упускают из расчета».

Для CIO, которые хотят внедрять AI и получать заявленный прирост продуктивности, акцент должен сместиться с шума вокруг поставщиков на конечных пользователей технологии. Это подчеркивает важность продуманной people strategy, которая будет направлять внедрение AI.

«Не ставьте все на одну технологию и не думайте, что именно она будет самой важной завтра», — сказал Gownder. «Часто мы ошибаемся в своих прогнозах».

Клиенты тоже должны быть в центре внимания руководителей, которые хотят извлечь максимум из AI-инициатив, особенно на фоне того, как agentic AI открывает новые корпоративные сценарии использования технологии. Danny Fisher, CTO компании по ремонту домов West Shore Home, рассказал об использовании AI-инструмента для поддержки клиентов в нерабочие часы, когда альтернативой было бы оставить голосовое сообщение.

«Мы ищем возможности, где результат может быть только положительным, чтобы находить реальные примеры для тестирования без ущерба для производительности», — сказал Fisher во время панели.

Прозрачность помогает выстраивать доверие

По мере того как в разных отраслях — особенно в tech — появляются массовые сокращения, связанные с внедрением AI, у сотрудников растет тревога по поводу того, как развертывание технологии повлияет на них.

Согласно апрельскому опросу Stanford Institute for Human-Centered AI, каждая третья компания ожидает, что AI приведет к сокращению штата в следующем году. И в процессе доверие сотрудников снижается.

«Для большинства сотрудников сейчас базовое состояние — страх», — сказал Gownder. «Это не лучшее место, в котором можно находиться».

Прозрачность и коммуникация могут помочь руководителям повысить доверие сотрудников к тому, как будут внедряться инструменты и как это повлияет на операции.

Помимо прозрачности, лидерам нужно выстраивать осознанные стратегии обучения, чтобы донести ценность инструментов в конкретном процессе, отметил Gownder. Такая стратегия может включать еженедельные мероприятия, видеоотзывы с историями успеха и программы наставничества, которые помогут распространять этот месседж по всей организации.

«Нужно инвестировать в social learning», — сказал Gownder. «Formal learning тоже важен и занимает свое место, но он и близко не так важен, как social learning».

В West Shore Home, по словам Fisher, показателем успеха enterprise AI может служить продуктивность сотрудников. Использование tokens — один из метрик, которые компания отслеживает, чтобы стимулировать более широкое внедрение среди сотрудников, сказал Fisher.

«Это очень интересный механизм получения инсайтов для руководства, когда можно увидеть, кто чем занимается», — сказал Fisher. «Это ведет к очень содержательным разговорам с людьми, и вы начинаете понимать разные навыки внутри отдельных частей организации. Затем можно работать над тем, чтобы собирать команды с учетом этих навыков».

Кроме того, компания при найме новых сотрудников оценивает их открытость к AI.

По мере развития AI-инициатив CIO сталкиваются с опасениями по поводу рисков, связанных с инструментами, и с «workslop» — новым термином для низкокачественных AI-generated outputs. Задача лидеров — обеспечить сотрудникам необходимое обучение, чтобы они использовали AI ответственно, сказал Gownder.

«Мы хотим, чтобы у людей действительно был момент, когда они останавливаются и спрашивают себя: “Стоит ли мне использовать AI прямо сейчас в этой конкретной ситуации?”», — сказал Gownder. «Workslop — большая проблема прямо сейчас. Это убийца продуктивности, если вы рассылаете AI-generated документы, которые никто не хочет читать».

Материал — перевод статьи с английского.

Оригинал: When building an AI strategy, don’t forget the humans