В течение ближайших нескольких лет Walmart планирует дать каждому из своих 2,1 млн сотрудников — от команды техподдержки до фирменных приветствующих в магазинах — тот или иной уровень навыков работы с AI, заявила на саммите MIT Technology Review EmTech AI во вторник EVP и директор по персоналу Донна Моррис.
Моррис описала бизнес как «people-led, tech powered» и сказала, что компания экспериментирует с AI и выстраивает стратегию с момента роста generative AI осенью 2022 года.
К следующему году Walmart уже создал внутреннюю платформу, на которой сотрудники могли тестировать AI. С тех пор компания упростила свой портфель, развернув четыре разные agent platform с сочетанием собственных разработок и внешних large language models. В технологической команде компании более 35 000 человек, но AI затрагивает каждый отдел организации, сказала Моррис.
Покупателям может быть знаком Sparky — платформа персонализированных рекомендаций компании. Но у руководства Walmart особый фокус на внутренней AI-платформе, сказала Моррис. Walmart сотрудничает с OpenAI и Google Gemini над отраслевыми AI-сертификациями, которые доступны через платформу для сотрудников Squiggly.
Сейчас сертификации открыты для сотрудников в США и Канаде — это 1,7 млн человек, то есть большая часть штата компании. Обучение призвано встроить agentic AI в рабочие процессы сотрудников там, где он сильнее всего снимает трение.
Для сотрудника торгового зала это может означать более быстрое нахождение товаров на складе магазина или помощь AI-агента в переводе разговора с покупателем, который говорит на другом языке, сказала Моррис.
«Нам нужно вести людей за собой в этом пути, и нам нужно убедиться, что мы обучаем людей, — сказала Моррис. — Во многом это форма грамотности, и поэтому мы действительно хотим, чтобы наши сотрудники чувствовали себя грамотными и способными использовать AI».
Данные и ROI
При построении своего AI-стека, по словам Моррис, технологические лидеры учитывали, какие данные уже доступны публично. Если в открытом доступе есть полезная информация, для ее обработки они будут использовать внешний LLM. Но если данные специфичны для Walmart, компания будет обращаться к своему внутреннему data lake.
«На самом деле это не так уж отличается от того, как мы работали до AI, — сказала Моррис. — Определенные данные и определенная информация были доступны только в зависимости от должности и правил принятия решений. Сегодня это та же логика, только в agentic мире».
Поскольку компании пересматривают инвестиционные приоритеты в области автоматизации, Моррис сказала, что подход Walmart к ROI может отличаться от подхода других предприятий. Цель внедрения AI, особенно в клиентских ролях, — освободить больше времени для личного, ориентированного на покупателя общения.
Розничная торговля быстро внедряет AI-инструменты, стремясь улучшить клиентский опыт и снизить издержки: к концу прошлого года AI интегрировали в свои операции более восьми из 10 ритейлеров. Согласно отчету Berkeley Research Group, ритейлеры использовали AI для маркетинга, IT- и digital-функций, коммерции, стратегии мерчандайзинга и ценообразования.
«Если мы можем действительно дать технологию, которая позволит сотрудникам обслуживать покупателей эффективнее, мы назовем это добавленной ценностью», — сказала она.
Моррис заявила, что компания не столкнулась с сокращением ролей из-за использования AI. По ее словам, число сотрудников осталось таким же, как и когда она пришла в организацию шесть лет назад, но выручка стала значительно выше.
В последние годы компания также изменила свою бизнес-модель, добавив цифровую рекламу, data ventures и healthcare-бизнес.
AI — часть мира Walmart, но не весь этот мир, сказала Моррис.
«Подавляющее большинство наших работ будут немного меняться. Их не будет ждать фундаментальная перестройка, — сказала она. — Нам всем нужно быть прагматичными в вопросе того, насколько сильно AI действительно меняет работу и какие именно должности».
Материал — перевод статьи с английского.